Дипломная работа на тему "Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса"

ГлавнаяТранспорт → Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса




Не нашли то, что вам нужно?
Посмотрите вашу тему в базе готовых дипломных и курсовых работ:

(Результаты откроются в новом окне)

Текст дипломной работы "Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса":


Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Алтайский государственный технический университет им. И. И. Ползунова»

Кафедра Автомобили и автомобильное хозяйство

Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей

на малом предприятии автосервиса

Пояснительная записка

к дипломной работе

по дисциплине «О рганизационно-производственные структуры технической эксплуатации автомобилей»

Барнаул 2010

Техническое задание

1)  Произвести технологический расчёт СТО на 6400 автомобилей со среднегодовым пробегом 11600 км.

2)  Описать о рганизационную и производственную структуру СТО.

3)  Перечислить документы, используемые при работе СТО.

4)  Описать систему управления качеством ТО и Р, составить СТП.

Реферат

В данном проекте произведен технологический расчёт малого предприятия автосервиса, описана о рганизационная и производственная структура, приведен функциональная схема работы. Перечислены формы технической документации, используемые при работе. Описана структура управления качеством, составлен СТП предприятия по обеспечению качества обслуживания клиентов.

Содержание

Заказать написание дипломной - rosdiplomnaya.com

Новый банк готовых оригинальных дипломных работ предлагает вам скачать любые работы по требуемой вам теме. Профессиональное выполнение дипломных работ по индивидуальному заказу в Перми и в других городах России.

Введение

1. Технологический расчёт СТО

1.1 Исходные данные

1.2 Расчёт годового объёма работ

1.2.1 Годовой объём работ по ТО и ремонту

1.2.2 Годовой объём УМР, выполняемых перед ТО и ремонтом

1.3.1 Технологически необходимое количество рабочих

1.3.2 Штатное количество ремонтных рабочих

1.4 Расчёт количества постов и автомобиле-мест

1.4.1 Расчёт количества рабочих постов

1.4.2 Расчёт количества вспомогательных постов

1.4.3 Расчёт количества автомобиле-мест ожидания и хранения

1.5 Технологичнское оборудование и инструменты

1.6 Расчёт площадей помещений

1.6.1 Расчёт площадей производственных помещений

1.6.2 Расчёт площадей складских помещений

1.6.3 Расчёт площадей вспомогательных помещений

2. О рганизационная и производственная структура СТО

3. Документооборот на СТО

4. Комплексная система управления качеством ТО и Р

4.1 Назначение СТП

4.2 Стандарт предприятия

4.3 О рганизационно-функциональная база управления качеством

4.4 Планирование качества

4.5 Обеспечение качества

4.6 Контроль качества

5. Система управления персоналом. Стимулирование труда

5.1 Мотивация

5.2 Памятка самоконтроля для руководителя

5.3 Оплата труда

5.4 Поощрение рационализаторов

Заключение

Список использованных источников и литературы

Приложения

Введение

Автомобильный транспорт настолько прочно вошёл во все отрасли народного хозяйства, что нормальная жизнедеятельность страны не представляется возможной без его участия. Кроме того, автомобиль сегодня стал реальным и неотъемлемым социальным фактором, органично вписываясь в ритм современной жизни.

Число личных легковых автомобилей не идёт ни в какое сравнение с количеством служебного транспорта. С каждым годом конструкция автомобиля становится сложнее, как следствие растут требования к качеству их обслуживания и ремонта. Чтобы соответствовать этим требованиям современная СТО должна иметь соответствующее оборудование и квалифицированный персонал. Кроме того, выжить в условиях конкуренции, должно обеспечиваться не только качество ремонта, а качество услуги, то есть должна проводиться соответствующая работа с клиентами.

Технологический расчет выполнен по методике и нормативам, приведенным в методических указаниях [ 1 ]

1. Технологический расчёт СТО

1.1 Исходные данные

1) Количество автомобилей, обслуживаемых станцией в год, NСТО.

NСТО =6400 (дано в техническом задании).

2) Среднегодовой пробег обслуживаемых автомобилей, LГ.

LГ =11600 км (задан в техническом задании).

3) Тип станции (универсальная или специализированная).

Рассчитывается универсальная СТО.

4) Число заездов автомобилей на СТО в год, d.

Принимаем d =4.

5) Режим работы станции.

Определяется количеством дней работы в году ДРАБ. Г и продолжительностью рабочего дня ТОБ.. Он зависит от назначения станции, её месторасположения (городская или дорожная), и видов выполняемых услуг. Для универсальной городской СТО примем ДРАБ. Г =305. Продолжительность рабочего дня: для ремонтной зоны ТОБ. =16 ч (две смены по 8 часов), а для участка УМР ТОБ =24 ч (3 смены по 8 часов).

1.2 Расчёт годового объёма работ

Годовой объём работ городских СТО включает ТО, ремонт, уборочно-моечные работы и, если на станции предусматривается продажа автомобилей, выполняются работы по предпродажной подготовке.

1.2.1 Годовой объём работ по ТО и ремонту

Определяется из выражения (1.2):

Т Г=NСТО ·LГ ·tУД /1000, чел –ч, (1.2)

где tУД – удельная трудоёмкость работ по ТО и ремонту автомобилей, чел-ч/1000 км.

Значение удельной трудоёмкости работ по ТО и ремонту определяется по формуле (1.3):

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле., чел-ч, (1.3)

где Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - нормативная удельная трудоёмкость ТО и текущего ремонта, чел-ч/1000 км;

для автомобилей особо малого класса Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2,2 чел-ч/1000 км;

для автомобилей малого класса Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2,6 чел-ч/1000 км;

для автомобилей среднего класса Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=3,0 чел-ч/1000 км.

Примем, что 20%, 30% и 50% - процент машин особо малого, малого и среднего классов соответственно, следовательно, с учётом того, что среднегодовой пробег машин всех классов одинаковый:

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2,2·0,2+2,6·0,3+3,0·0,5=2,72 чел-ч/1000 км;

к3 – коэффициент, учитывающий природно-климатические условия эксплуатации, к3 =1,2 (для холодного климата);

к5 – коэффициент, учитывающий размер СТО, к5 =0,85;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2,72·1,2·0,85 =2,77 чел-ч/1000 км.

Т Г=6400·11600·2,77/1000=205645 чел-ч.

1.2.2 Годовой объём УМР, выполняемых перед ТО и ремонтом

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле., чел-ч, (1.4)

где tУМ – трудоёмкость уборочно-моечных работ, tУМ =0,5 чел-ч;

d – число заездов одного автомобиля в год;

так как выполнение уборочно-моечных работ предусматривается как самостоятельный вид услуг, то количество заездов одного автомобиля в год примем из расчёта один заезд на 800 км пробега, d=14.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=6400·0,5·14=44800 чел-ч.

1.2.3 Годовой объем работ по предпродажной подготовке

Т ГПП =NП · tПП, чел-ч.

Т ГПП = 500 · 3,5 = 1750 чел-ч.

где NП - количество продаваемых автомобилей на СТО в год;

tПП - трудоемкость предпродажной подготовки; tПП = 3,5 чел-ч.

1.3 Расчёт численности производственных рабочих

На основании годового объёма работ по ТО и ремонту автомобилей рассчитывается технологически необходимое (явочное) и штатное (списочное) количество рабочих. Технологически необходимое число рабочих обеспечивает выполнение суточного объёма работ, а списочное – годового объёма.

1.3.1 Технологически необходимое количество рабочих

Определяется по формуле:

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле., (1.5)

где Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.- годовой объём работ i-ой производственной зоны или цеха;

ФН – номинальный годовой фонд времени ремонтного рабочего, ФН =2070 ч (для рабочих окрасочного участка 1830 ч).

Результаты расчёта явочного количества рабочих на участке ТО и ремонта, и участке УМР приведены в таблице 1.1.

1.3.2 Штатное количество ремонтных рабочих

Рассчитывается по формуле (1.6):

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле., (1.6)

где Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - действительный фонд времени ремонтного рабочего, учитывающий продолжительность отпуска и невыходы на работу по уважительной причине, для мойщиков автомобилей Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=1860 ч, для рабочих зоны ТО и ремонта примем Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. =1820 ч (в среднем для всех рабочих зоны ТО и ремонта).

Результаты расчёта штатного количества рабочих на участках приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Расчёт численности производственных рабочих

--------------------------------------------------
Наименование зон и цехов | Годовая трудоёмкость работ по зоне, чел-ч | Расчётное количество технологи-чески необходимых рабочих, чел | Принятое количество технологически необходимых рабочих | Годовой фонд времени штатного рабочего, ч | Принятое количество штатных рабочих, чел |
---------------------------------------------------------
Всего | По сменам |
---------------------------------------------------------
1 | 2 | 3 |
---------------------------------------------------------
Зона УМР | 44800 | 21,64 | 22 | 10 | 8 | 6 | 1860 | 24 |
---------------------------------------------------------
Зона ТО и ремонта | 205645 | 99,35 | 100 | 56 | 56 | - | 1830 | 112 |
---------------------------------------------------------
Зона ПП | 1750 | 0,85 | 1 | 1 | - | - | 1840 | 1 |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

1.4 Расчёт количества постов и автомобиле-мест

1.4.1 Расчёт количества рабочих постов

Общее количество рабочих постов для выполнения работ по ТО и ремонту легковых автомобилей на СТО определяется по формуле (1.7).

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле., (1.7)

где Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.- годовой объём постовых работ по ТО и ТР, чел-ч;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на станцию, Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=1,25;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - число рабочих дней в году, Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=305;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - продолжительность рабочей смены, Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=8 ч;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - количество рабочих смен, Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - численность одновременно работающих на одном посту,

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=2;

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. - коэффициент использования рабочего времени поста, Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=0,95;

Х=165646·1,25/(305·8·2·2·0.95)=27,7, примем 28 постов.

1.4.2 Расчёт количества вспомогательных постов

Количество постов приёмки автомобилей определяется по формуле:

ХПР =NСТО ·j/(ДРАБ. Г ·ТПР ·АПР), (1.8)

где j - коэффициент неравномерности поступления автомобилей на станцию, j =1,25;

ТПР – продолжительность работы участка приёмки в течение суток, ТПР =15;

АПР – пропускная способность поста приёмки, АПР =5 авт./час;

ХПР =6400·1,25/(305·15·5)=0,35.

Количество постов выдачи автомобилей определяется по формуле:

ХВ =NСТО/(ДРАБ. Г ·ТВ ·АВ), (1.9)

где ТВ – продолжительность работы участка выдачи автомобилей в течение суток, ТВ =16;

АПР – пропускная способность поста выдачи, АПР =5 авт./час;

ХВ =6400/(305·16·5)=0,26.

Можно организовать по одному посту для приёмки и выдачи автомобилей.

1.4.3 Расчёт количества автомобиле-мест ожидания и хранения

Общее количество автомобиле-мест ожидания ТО и ремонта ХОЖ на производственных участках СТО определяется из расчёта 0,3 автомобиле-места на один рабочий пост.

ХОЖ =0,3·Х, (1.10)

ХОЖ =0,3·22=6,6 (принимаем ХОЖ =7)

Число автомобиле-мест для хранения готовых к выдаче автомобилей определяется в зависимости от суточного количества автомобиле-заездов по формуле (1.11).

ХХР =NСТО ·ТПР/(ДРАБ. Г ·ТВ ), (1.11)

где ТПР – среднее время нахождения автомобиля на станции после его обслуживания до выдачи владельцу, ТПР =4 ч;

ТВ – продолжительность работы участка выдачи автомобилей в течение суток, ТВ =16.

ХХР =6400·4/(305·16)=5,25 (принимаем ХХР =6)

Количество автомобиле-мест хранения для готовых, но не полученных клиентами автомобилей принимается в размере 25% от величины ХХР :

ХНП =0,25· ХХР (1.12)

ХНП =0,25·5,25=1,31 (примем ХНП = 2)

Количество автомобиле-мест для хранения принятых на обслуживание и ремонт автомобилей принимается из расчёта 2 автомобиля на один рабочий пост:

ХПРИН =2·Х (1.13)

ХПРИН =2·28=56

Общее число автомобиле-мест хранения автомобилей на СТО принимается из расчёта 3,5 места на один рабочий пост:

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле. (1.14)

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.=3,5·28=98

Количество мест стоянки автомобилей клиентов и персонала станции принимается из расчёта 1,5 места на один рабочий пост:

ХСТ =1,5·Х (1.15)

ХСТ =1,5·28=42

Количество автомобиле-мест хранения на открытой стоянке магазина определяется из выражения

ХО = NП ·ДЗ/ДРАБ. М,

где NП - число проданных автомобилей в год, шт.;

ДЗ - число дней запаса, ДЗ =20;

ДРАБ. М - число дней работы магазина в году.

ХО = 500·20/305=32,8 (примем 33)

1.5 Технологическое оборудование и инструменты

Таблица 1.2 – Технологическое оборудование и инструменты

--------------------------------------------------
Наименование оборудования | Краткая характеристика | Число единиц |

Площадь, м2

|
---------------------------------------------------------
Зона ТО и ТР |
---------------------------------------------------------

1 Подъемник для

легковых авто-

мобилей ППД2

| Тип - стационарный двухстоечный с электроприводом. Грузоподъемность - 3000 кг; высота подъема – 1650 мм; мощность электродвигателя - 7,4 кВт; габаритные размеры - 2450х4100х3200 мм; масса - 1275 кг. | 18 | 180,81 |
---------------------------------------------------------

2 Станок свер-

лильный

| Тип - настольный, электромеханический, вертикальный. Мощность электродвигателя - 3,2 КВт; габаритные размеры - 710х390 мм | 1 | 0,273 |
---------------------------------------------------------

3 Установка пе-

редвижная для

сбора отработанных масел модель С-508

| Емкость бака - 63 л; длина сливного шланга – 600 мм; габаритные размеры - 730х550х1080 мм; масса – 34 кг | 1 | ,401 |
---------------------------------------------------------

4 Компрессор

передвижной

модель К-2

| Производительность - 0,63 м/мин; давление сжатого воздуха – 1 Мпа; емкость рессивера - 0,15 м; мощность электродвигателя - 5,5 кВт; габаритные размеры - 1300х620х1250 мм; масса - 270 кг | 1 | 0,780 |
---------------------------------------------------------

5 Стенд для ре-

гулировки и сборки сцепления, мод. Р-748

| Тип - настольный, габаритные размеры - 625х565х405 мм; масса – 57 кг | 1 | 0,353 |
---------------------------------------------------------

6 Шкаф для инструмента и

материала

| Металлический разборный, габаритные размеры - 880х500х1600 мм; масса – 20 кг | 2 | 0,880 |
---------------------------------------------------------

7 Ларь для отра-

ботавших деталей и отходов

| Металлический, габаритные размеры - 400х800х450 мм; масса - 20 кг | 2 | 0,640 |
---------------------------------------------------------
8 Ванна для промывки деталей и узлов | Металлическая, габаритные размеры - 400х800х450 мм; масса – 10 кг | 1 | 0,320 |
---------------------------------------------------------

9 Тележка

передвижная

| Металлическая, габаритные размеры - 1000х400х400 мм; грузоподъемность – 116 кг | 2 | 0,800 |
---------------------------------------------------------
10 Слесарный верстак | Габаритные размеры - 600х1420х1200 мм; масса – 95 кг | 8 | 6,800 |
---------------------------------------------------------
Кузовной, сварочный, жестяницкий участки |
---------------------------------------------------------
1 Шлифовальный станок | Тип - настольный, электромеханический, мощность - 3,7; Вт; габаритные размеры - 312х72х238 мм; масса – 40 кг | 1 | 0,020 |
---------------------------------------------------------

Стенд для

правки кузовов

| Электромеханический, мощность – 22 Вт; габаритные размеры - 1850х800 мм; масса – 260 кг | 1 | 1,480 |
---------------------------------------------------------

3 Шкаф для ин-

струментов и

материала

| Металлический разборный; габаритные размеры - 700х1625х1800 мм; масса – 15 кг | 1 | 1,340 |
---------------------------------------------------------
4 Стол жестянщика | Металлический разборный; габаритные размеры -700х1625х1800 мм; масса – 55 кг | 2 | 1,740 |
---------------------------------------------------------

5 Шкаф для ин-

струментов и

материалов

| Металлический разборный; габаритные размеры - 1300х800х450 мм; масса – 40 кг | 1 | 0,525 |
---------------------------------------------------------

6 Слесарный

верстак

| Габаритные размеры - 600х1420х1200 мм; масса – 95 кг | 4 | 3,408 |
---------------------------------------------------------

7 Стол газоэлек-

тросварщика

| Металлический разборный, габаритные размеры - 1300х800х450 мм; масса – 40 кг | 1 | 1,041 |
---------------------------------------------------------

8 Сварочный

трансформатор

| Мощность – 20 кВт; напряжение тока – 380 В; максимальный ток сварки – 200 А; постоянный ток сварки – 100 А; габаритные размеры - 1050х400х500 мм | 1 | 0,42 |
---------------------------------------------------------
10.Противопо-жарный щит | Металлический передвижной, масса - 28 кг | 1 | - |
---------------------------------------------------------
Участок диагностики |
---------------------------------------------------------

1 Шкаф для ин-

струмента и

материалов

| Металлический разборный, габаритные размеры, мм, 600х240 800; масса, кг, - 40 | 1 | 0,144 |
---------------------------------------------------------

2 Слесарный

верстак

| Габаритные размеры, мм, 600х1420х1200б; масса, кг, - 95 | 3 | 2,556 |
---------------------------------------------------------
3 Вентилятор | Электрический передвижной. Масса, кг, - 20; мощность, ВТ, - 5,2; напряжение тока, В, - 220; габаритные размеры, мм, - 1000х300х100 | 1 | 0,300 |
---------------------------------------------------------

4 Диагностический

стенд (пульт)

| Габаритные размеры, мм, - 20х550х1800; масса, кг, - 40 | 1 | 0,380 |
---------------------------------------------------------

5 Передвижной

домкрат

| Тип гидравлический, грузоподъемность, т, - 1,5; масса, кг, - 75; размеры, мм, -200х200х300 | 1 | 0,040 |
---------------------------------------------------------
Шиномонтажный, вулканизационный участки |
---------------------------------------------------------
1 Электровулка-низатор, мод. 6134 | Электрический, напряжение 220 В; габаритные размеры со столом 450х400х1200 мм; масса 14,5 кг | 1 | 0,180 |
---------------------------------------------------------
Слесарный верстак | Габаритные размеры 1380х600х1200 мм. Масса 95 кг | 3 | 2,460 |
---------------------------------------------------------
3 Ларь для отходов | Металлический, габаритные размеры 300х500х500 мм, масса 9 кг | 1 | 0,150 |
---------------------------------------------------------

4 Ванна для про-

верки камер

| Металлическая, габаритные размеры 600х500 мм | 1 | 0,300 |
---------------------------------------------------------

5 Компрессор

мод. К-2

| Передвижной, электрический. Производительность 0,63 м/мин, давление сжатого воздуха 1 Мпа, мощность 5,5 кВт, габаритные размеры 1300х650х600, масса 270 кг | 1 | 0,780 |
---------------------------------------------------------

6 Клеть для на-

качки шин

| Металлическая разборная, габаритные размеры 240х650х600 мм, масса 20,5 кг | 1 | 0,108 |
---------------------------------------------------------

7 Стенд для де-

монтажа шин,

мод. Ш-516

| Источник питания 380 в, производительность 20-24, габаритные размеры 1005х520х1080мм, масса 260 кг | 1 | 0,522 |
---------------------------------------------------------

8 Стеллаж для

покрышек

| Металлический, разборный, габариты 500х800х1600, масса 16 кг | 2 | 0,080 |
---------------------------------------------------------
9 Настенная вешалка | Металлическая, разборная, масса 6 кг | 1 | - |
---------------------------------------------------------

10 Шероховаль-

ный станок

| Электромеханический, нанстольный, габариты со столом 450х280х1100 мм, масса 13 кг | 1 | 0,126 |
---------------------------------------------------------

11 Шкаф для ин-

струмента

| Металлический, разборный, габариты 1000х450х1200, масса 40 кг | 1 | 0,450 |
---------------------------------------------------------
12 Стенд для ба-лансировки колес | Электрический, напряжение 220 в, габариты 250х650х1200 мм, масса 30 кг | 1 | 0,162 |
---------------------------------------------------------
Инструмент |
---------------------------------------------------------

1 Комплект гаечных ключей, двухсторонних,

мод. Н-153

| 9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса 17кг | 2 | -- |
---------------------------------------------------------

2 Комплект клю-

чей с привод-

ными часами,

мод.2336 м-1

| 9торцевых головок от 10 до 27 мм, ключ трещоточного типа, шарнирная рукоятка, удлинитель, вороток и шарнир, масса 4,3 кг | 1 | - |
---------------------------------------------------------
3 Комплект ключей кольцевых, мод. Н-153 | 9 ключей размером от 7 до 30 мм, масса 1,5 кг | 1 | -- |
---------------------------------------------------------

4 Комплект ин-

струмента ме-

ханика, мод.

Н132

| 7 гаечных ключей, 11 сменных торцевых головок, шпильковерт, шарнир и др. инструмент, масса 59 кг | 1 | - |
---------------------------------------------------------

5 Набор обору-дования и ин-

струмента для

ручной правки

кузова мод. Н-151-1

| 14 наименований, рихтовальные молотки, оправки, масса 18 кг | 1 | -- |
---------------------------------------------------------

6 Ключ момент-

ный, мод. Н332

| Диапазон измерения 25-140 Н м, масса 0,82 | 1 | -- |
---------------------------------------------------------

7 Привод шеро-

ховального станка, мод. 6225

| Электромеханический, мощность 1,1 кВт, габариты 240х210х2230 мм | 1 | -- |
---------------------------------------------------------

8 Дрель электри

ческая

|

Частота вращения 800 об/мин,

мощность 0,18 кВт, масса 2 кг

| 2 |
---------------------------------------------------------

9 Набор инстру-

ментов для об

работки местных повреждений шин, мод. Ш-308

| Набор состоит из вспомогательного инструмента. Всего 39 наименований, масса 12,5 кг | 1 | -- |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

1.6 Расчёт площадей помещений

1.6.1 Расчёт площадей производственных помещений

Площадь зон ТО, ТР и диагностирования определяется по формуле (1.16).

F0 =fa ·Х0 ·КП, м 2, (1.16)

где fa – площадь автомобиля в плане, fa =10 м 2;

Х0 – количество постов;

КП – коэффициент плотности расстановки постов, учитывающий наличие проходов и проездов, КП =6

F0 = 10·28·6=1680 м 2

Площадь производственных участков рассчитывается по формуле (1.17):

FУЧ =fОБ ·КП, м 2, (1.17)

где fОБ – площадь цеха, занимаемая оборудованием в плане, м 2, fОБ =30 м 2;

КП – коэффициент плотности расстановки оборудования, КП =4;

FУЧ =30·4=120 м 2

Окончательно площадь цеха определяется планировочным решением, учитывающим нормы размещения технологического оборудования.

1.6.2 Расчёт площадей складских помещений

Площади складских помещений для городских СТО определяются по удельной площади склада на каждые 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей.

FСКЛ =NСТО ·fУД /1000, м 2, (1.18)

где fУД – удельная площадь складских помещений на 1000 комплексно обслуживаемых автомобилей, fУД =10 м 2;

FСКЛ =6400·10/1000=64 м 2

Площадь кладовой для хранения автопринадлежностей, снятых с автомобилей на время выполнения работ, принимается из расчёта 1,6 м 2 на один рабочий пост.

FВР =1,6 ·ХО, м 2 (1.19)

FВР =1,6·28=44,8 м 2

Площадь для хранения запасных частей автопринадлежностей, автокосметики, предназначенных для продажи на станции, принимается в размере 10% от площади склада запасных частей и деталей.

FПРОД =0,1 · FСКЛ, м 2 (1.20)

FПРОД =0,1·64=6,4 м 2

1.6.3 Расчёт площадей вспомогательных помещений

Площади административных помещений рассчитываются исходя из штата управленческого аппарата (таблица 1.3), а площади общественных помещений – исходя из списочного количества работающих в наиболее многочисленной смене.

Таблица 1.3 – Численность ИТР и служащих на СТО

--------------------------------------------------
Наименование функций управления персонала | Численность персонала |
---------------------------------------------------------
Общее руководство | 1 |
---------------------------------------------------------
Технико-экономическое планирование | 2 |
---------------------------------------------------------
Организация труда и заработной платы | 1 |
---------------------------------------------------------
Бухгалтерский учёт и финансовая деятельность | 3 |
---------------------------------------------------------
Комплектование и подготовка кадров | 1 |
---------------------------------------------------------
Общее делопроизводство и хозяйственное обслуживание | 2 |
---------------------------------------------------------
Материально-техническое снабжение | 2 |
---------------------------------------------------------
Производственно-техническая служба | 9 |
---------------------------------------------------------
Младший обслуживающий персонал | 4 |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

Площади рабочих комнат отделов определяются из нормы 4 м 2 на одного работающего. Площадь кабинетов административно-управленческого персонала принимается равной 12-15 м 2.

FИТР =15+15+12+3·4+12+2·4+2·4+9·4+4·4=122 м 2

Площади общественных и бытовых помещений вычисляем из расчёта 0,2 м 2 на одного работающего.

FОБП =0,2·Р, м 2 (1.21)

где Р – общее количество работающих в наиболее многочисленной смене (с учётом ИТР и МОП), Р=75

FОБП =0,2·90=18 м 2

Площадь комнаты для клиентов принимается из расчёта 6 м 2 на один рабочий пост;

FКЛ =6·Х, м 2 (1.22)

FКЛ =6·28=168 м 2.

2 О рганизационная и производственная структура СТО

Так как СТО достаточно крупное, то структуру управления и схему СТО можно представить как на рисунках 2.1 и 2.2 соответственно.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 2.1 – Структура управления СТО:

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.административное;

- - - - - - оперативное

Комплекс ТОД – выполняет ТО, регламентные работы, сопутствующие работы и работы по диагностике автомобилей.

Комплекс ТР – объединяет подразделения, производящие работы по замене неисправных агрегатов, узлов и деталей автомобилей на исправные, а также крепёжно-регулировочные работы по ТР непосредственно на автомобилях.

Комплекс РО – объединяет подразделения, производящие работы по обслуживанию и ремонту снятых с автомобилей агрегатов, узлов и деталей, а также другие работы, не связанные с непосредственным выполнением их на автомобилях.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 2.2 – Функциональная схема СТО

Поступающие на ТО и ремонт автомобили проходят через мойку и поступают на участок приемки для определения технического состояния автомобиля, необходимого объема работ и их стоимости. Чистые автомобили поступают на приемку, минуя мойку. Мастером заполняется наряд-заказ, назначается ремонтный рабочий на данный автомобиль. Клиенту выдается акт - приемки автомобиля в ремонт. В нем указывается неисправность, дата приемки, дата выполнения заказа, исполнитель, список оснастки автомобиля. После этого клиент получает пропуск на территорию.

После приемки автомобиль отправляется на рабочие посты соответствующих производственных участков, в случаи их занятости автомобиль находится в зоне ожидания. После завершения работ и проверки качества автомобиль направляют в зону хранения, а далее непосредственно выдается клиенту. Пропуск на выезд выписывается в том случаи, если клиентом оплачены полностью все работы.

Участок приемки и выдачи совмещены, они являются начальным и конечным пунктом пребывания автомобиля на станции. При приемке выполняется комплекс контрольно - осмотровых работ по определению общего технического состояния автомобиля и необходимого объема работ. Производятся следующие работы: внешний осмотр автомобиля и проверка его комплектности; проверка агрегатов и узлов, на которые указывает владелец; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не заявленных владельцем; определение и согласование с заказчиком ориентировочного объема работ, стоимости и сроков выполнения, а также способа устранения дефекта; оформление приемочных документов. При выдаче автомобиля после проведения всех работ, указанных в наряд-заказе, производится контроль качества, внешний осмотр автомобиля, проверка комплектности и сдача автомобиля владельцу.

Как было сказано выше, для оказания качественных услуг очень важна слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли. Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1 – Определение бюджета времени.

Этап 2 – Назначение на обслуживание.

Этап 3 – Встреча клиента и проведение диагностики автомобиля.

Этап 4 – Оформление заказ-наряда.

Этап 5 – Непосредственное выполнение ремонта или обслуживания.

Этап 6 – Выдача готового автомобиля

Этап 7 – Контроль удовлетворения клиента.

2.1 Организация труда на предприятии

На данный момент существуют три вида организации труда:

- Индивидуальная работа

- Работа в бригадах

- Многоуровневый метод организации труда

Индивидуальный метод

Индивидуальный метод представляет собой закрепление механиков за рабочим местом или рабочих мест за механиком.

Недостатками такой модели работы является:

-Рабочее место долго занято одной машиной

-низкое качество взаимообучения механиков из-за отсутствия взаимодействия

-недостаточная гибкость в планировании работ

-недостаточная экономичность

-длительный период ожидания

-недостаточные возможности контактов сотрудников с ожидающими клиентами

-отсутствие совместной работы и взаимопомощи

-большая текучесть кадров

-высокие нагрузки на руководство

Бригадный метод

Работа в группах или бригадах дает

-большую гибкость в использовании кадров

-ускорение процесса обучения

-рост командного чувства

Многоуровневый метод

Метод многоуровневых рабочих мест – метод при котором очерёдность работ планируется так, чтобы при минимуме времени нахождения автомобиля на подъемнике или другом посту выполнить максимальное количество работ разными специалистами.

Преимущества

-короткое время на ремонт

-высокая экономичность использования постов

-высокая пропускная способность СТО

-хорошее качество обучения участников бригад

-низкий уровень текучести кадров

-меньшие потребности в площадях

Таблица 2.1

--------------------------------------------------
Современные требования | Индивидуальная работа | Бригадная работа | Бригадная работа на многоуровневых рабочих местах |
---------------------------------------------------------
Удовлетворенность сотрудников | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Скорость обучения | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
---------------------------------------------------------
Уровень качества | Удовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Гибкость цеха | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
---------------------------------------------------------
Использование площадей | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Снижение инвестиций | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Осознание ответственности | Удовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Командный дух | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Контакт с ожидающими клиентами | Удовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
---------------------------------------------------------
Сокращение времени на ремонт | Неудовлетворительно | Хорошо | Отлично |
---------------------------------------------------------
Преимущества перед конкурентами | Неудовлетворительно | Удовлетворительно | Отлично |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не даёт возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и всё более тесная связь между отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.

Командная работа повышает возможность СТО к выживанию. Важно занять большое количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников является основой для появления довольных клиентов.

Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цеху.

2.2 Группировка работ

Операции и загрузка в цеху не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.

Виды работ группируются по нескольким категориям. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.

Работы, включенные в примерно 80% всех заказов, относят к категории А.

Работы, включенные в 15% - к категории В, остальные – к категории С.

Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.

Задачи сервис-менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования, для достижения максимальной производительности.

Направление группировки – по квалификации, по затратам времени, по времени удовлетворения клиентов.

Группировка по квалификации

Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных, до помощников. Помощникам обычно поручается мойка, полировка, замена масла и шин. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка агрегатов и т. д.

Группировка по времени

Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она в хоть малой степени будет мешать перемещению других машин и людей, предусматривая её ремонт например в угловом посту.

Группировка по срокам исполнения

Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному обращению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков. Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице 2.2

Таблица 2.2

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операции.

Группировке операции должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

-минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей.

-повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиции в оборудование.

-упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда.

-выявлению видов работ, которые будут расти

-облегчению контроля.

2.3 Общая организация работы групп оперативного управления

1. Прием смены

2. Ознакомление по записям в журнале ОУП (организация управления планированием) о состоянии производства, возникшими за истекшую смену помехами, отклонениями и выполненными работами по их устранению.

Помехи: нарушение сроков постановки автомобилей на ТО, поставка автомобилей не указанных в плане, выход из строя оборудования, отсутствие электроэнергии, опоздание или преждевременный уход рабочих, отсутствие запасных частей.

3 Проверка соответствия записей о состоянии производства в подготовленном для него оперативном плане фактическому состоянию производства.

4 Оформление журнала ОУП и оперативного плана.

5 Проверка оборудования и оснастки в помещении ОУП.

6 Оперативный контроль выполнения планов ТО и диагностирования.

7 Контроль своевременности поступления автомобилей запланированных на ТО.

8 Выявление отклонений в ходе выполнения ТО.

9 Получение необходимых сведений о фактическом выполнении планов.

10 Оперативное планирование, регулирование, учет и контроль выполнения ТР.

11 Прием листков учета ТО и ТР на автомобили требующие ремонта.

12 Открытие заказов (в оперативном плане) на проведение ТО-2 и ремонта.

13 Установление очередности выполнения работ.

14 Определение плановой продолжительности работ.

15 Обеспечение своевременной постановки автомобилей на посты ТР.

16 Выдача заданий ремонтным рабочим на выполнение конкретных работ.

17 Выдача заданий рабочим участка комплектации на доставку необходимых запчастей с промсклада на рабочие посты.

18 Заполнение всех форм технической документации.

19 Организация и контроль выполнения работ по своевременной подготовке запчастей и материалов для выполнения предстоящих работ.

20 Сдача смены.

21 Оформление оперативного плана за прошедшую смену, и открытие оперативного плана на следующую смену, куда переносится информация о незавершённом производстве.

22 Оформление журнала ОУП.

23 Оформление отчета ОУП.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рис. 2.3 Схема производственного процесса ТО и Р.

3. Документооборот на СТО

В соответствии с положением о техническом обслуживании и ремонте легковых автомобилей, принадлежащих гражданам, документы, используемые для организации и учета СТОА, делят на первичные и сводные.

Первичные документы составляют при совершении хозяйственных операций, например, при передаче автомобиля заказчиком на СТОА, при получении запасных частей и т. п.

Сводные документы в основном отчетные, являются сводной нескольких первичных документов, обобщающей и группирующей их показатели для сокращения количества записей и систематизации отчета, например, при получении отчета расхода запасных частей.

Основанием для открытия заказа служит заявка на проведение ТО и Р, которая находится у мастера - приемщика (инженера - технолога по работе с клиентами) и мастера подготовки производства. Она заполняется приемщиком в 3-х экземплярах, один из которых прилагается к производственному заказу - наряду для дальнейшей передачи в бухгалтерию. В заявке оформляется заказ на ТО и Р, в ней же указывается причина отказа.

Журнал предварительной записи на ТО и Р находится у мастера - приемщика и ведется им в одном экземпляре. В начале текущей смены диспетчер заполняет 2-ой экземпляр, который используется и в качестве диспетчерской карты. Диспетчер в журнале отмечает линией срок выполнения работ: начало и конец линии соответствуют началу и окончанию работ.

Журнал предварительной записи для выполнения кузовных и окрасочных работ находится у мастера подготовки производства и ведется в одном экземпляре.

Заказ-наряд является бланком строгой отчетности, находится у оператора (мастера - приемщика), печатается в 4-х-экземплярах. Продолжение заказ-наряда (оборотная сторона) применяется, если в заказ-наряде недостаточно места для перечисления работ и материальных ценностей, а также в случае необходимости выполнения дополнительных работ.

Заказ-квитанция оформляется на основании заказ-наряда, находится в подотчете у мастера - приемщика, заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых остается в кассе и прикладывается к кассовому отчету, второй передается в производство, третий заказчику.

Приемосдаточный акт находится у мастера - приемщика и мастера подготовки производства. Заполняется в 2-х экземплярах, первый из которых прикладывается к заказ-наряду, второй находится у заказчика.

На основании заказ-нарядов и приемосдаточных актов составляются суточные и месячные графики загрузки участков.

Документом, сопровождающим совершение сделки купли-продажи, оказания услуг и т. п. является счет-фактура. В ней указываются банковские реквизиты юридических лиц обоих сторон, описывается род выполненных работ. Оформляется в 2-х экземплярах, где указывают стоимость и выделяют сумму НДС.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 2.4 – Схема документооборота:

1 - заявка на ТО и Р; 2 - журнал предварительной записи на ТО и Р; 3 – заказ-наряд; 4 – заказ-квитанция; - приемо-сдаточный акт; 6 – чек

Данные документы служат базой для деятельности СТО и подтверждают документально выполненные работы данным предприятием.

Данные документы должны соответствовать ГОСТам и заполняться в соответствии с правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств. Данные правила разработаны в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей» и регулируют отношения, возникающие между исполнителями и потребителями при оказании услуг (выполнении работ) по ТО и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей.

4. Комплексная система управления качеством ТО и ТР

Качество ТО и ремонта автомобилей – совокупность свойств обслуженных или восстановленных автомобилей, обуславливающих их пригодность удовлетворять потребности в соответствии с назначением.

Уровень качества определяется сопоставлением показателей качества сравниваемой продукции или результатов труда с эталонными при планировании, учёте, контроле и анализе степени удовлетворения конкурентных потребностей.

Упроавление качеством ТО и ремонта автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путём систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Система управления качеством ТО и ТР автомобилей – совокупность взаимно согласованных инженерно-технических, о рганизационных, снабженческих, экономических, технологических, контрольных и других процессов, направленных на улучшение технического состояния подвижного состава.

4.1 Назначение СТП

Стандарт предприятия (СТП) – основной нормативно-технический документ предприятия, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации, регулирующий порядок взаимодействия объектов стандартизации и субъектов производственных отношений. СТП утверждается руководителем организации, обязателен для исполнения в рамках данной организации. СТП имеет целью обеспечение качества на всех этапах производственного цикла, а так же в период гарантийных отношений с потребителем (продавцом) продукции. СТП – составная часть системы стандартизации организации. Применение СТП способствует улучшению качества продукции, повышению уровня унификации и взаимозаменяемости, развитию автоматизации производственных процессов, эффективности эксплуатации и ремонта изделий.

Стандарты предприятий могут разрабатываться субъектами хозяйственной деятельности в следующих случаях:

а) для обеспечения применения на предприятии государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;

б) на создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в том числе:

1) составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент;

2) технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;

3) услуги, оказываемые внутри предприятия;

4) процессы организации и управления производством

Стандарты предприятий не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов.

Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены стандартов предприятий субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно с учетом ГОСТ Р 1.0 (7.3.2).

Построение, изложение, оформление, содержание и обозначение стандартов предприятий - по ГОСТ Р 1.5.

Стандарты предприятий утверждает руководитель (заместитель руководителя) предприятия (объединения предприятий) приказом или личной подписью на первой странице стандарта.

В случае утверждения стандарта предприятия приказом в нем устанавливают дату введения стандарта в действие и утверждают, при необходимости, о рганизационно-технические мероприятия по подготовке к применению стандарта.

Стандарты предприятий утверждают, как правило, без ограничения срока действия. По решению субъекта хозяйственной деятельности срок действия стандарта предприятия может быть ограничен.

4.2 Стандарт предприятия

Стандарт предприятия

Комплексная система управления качеством технического СТП РММ содержания автомобилей 026-2008

Положение об «Отличник качества То и ТР автомобилей»

Приказом по ОАО МПП №124

Срок введения определён с 01.01.2009.

Настоящий документ определяет показатели качества технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей, при выполнении которых производственным рабочим присваивается звание «Отличник качества ТО и ТР автомобиля»

1. Общие положения

1.1 Соревнования за звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» повышает материальную и моральную заинтересованность производственных рабочих в высоком качестве выполняемых работ.

1.2 Итоги соревнования за звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» подводятся по результатам работы за 1-е и 2-е полугодие на расширенном заседании комиссии по качеству с последующим утверждением месткомом профсоюзов.

2. Показатели качества ТО и ТР автомобилей

Присвоение звания «Отличник качества ТО и ТР автомобилей» по итогам полугодия производится при выполнении работником следующих показателей:

2.1 Ежемесячное выполнение установленных заданий по производству ТО и ТР автомобилей (агрегатов) и выпуску их на линию.

2.2 Отсутствие случаев брака и некачественного выполнения работ.

2.3 Отсутствие нарушений трудовой и технологической дисциплины.

2.4 Содержание в чистоте и порядке своих рабочих мест.

2.5 Ежемесячное поддержание интегрального коэффициента качества выполняемых работ не ниже, чем 0,90

2.6 Поддержание среднего уровня безопасности труда не ниже, чем 0,90.

3. Моральное и материальное стимулирование

3.1 Производственным рабочим, добившимся вышеперечисленных показателей качества по итогам работы за полугодие, присваивается звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей», вручается Почётная грамота и денежная премия в зависимости от уровня качества работы:

--------------------------------------------------
Уровень качества | Размер премии |
---------------------------------------------------------
0,90-0,92 | 75% |
---------------------------------------------------------
0,93-0,94 | 85% оклада |
---------------------------------------------------------
>0,95 | 100% оклада |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

3.2 Рабочему подтвердившему звание «Отличник качества ТО и ТР автомобилей», и по итогам года выплачивается дополнительная премия 100 и его фотография помещается на доску почета.

Область применения

Стандарт предназначен для сертификации системы качества услуг, а также оценки системы качества на предприятии по оказанию услуг населению.

Определения

В настоящем стандарте применяют следующие термины:

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества – совокупность о рганизационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Система качества услуг

Политика в области качества

Политика в области качества услуг направлена на реализацию следующих основных задач:

Удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

Работы по обеспечению качества

ОТК должен осуществлять контроль деятельности, влияющей на качество услуг:

а) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

б) проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

в) проверкой выполнения решений.

г) предприятием приобретается необходимое контрольно-техническое оборудование, оснастка, материальные ресурсы.

д) осуществляется подбор квалифицированного персонала, а также его обучение

Взаимодействие с потребителем

До потребителя доводится информация:

- о характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- об ожидаемой стоимости услуги;

- о взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- о возможности влияния потребителей на качество услуги;

Устанавливается взаимосвязь между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.

Материально-техническое обеспечение качества услуг

а) обеспечивается соответствие установленным требованиям используемых инструментов, материалов, а также закупаемых запасных частей и агрегатов;

б) поставщики материалов и др. должны быть способны обеспечивать соответствующее качество;

Контроль и оценка качества услуги

а) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

б) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

в) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

Показатели, характеризующие качество эксплуатационной деятельности СТО, объединяются в группы:

а) качество услуг обслуживания автомобилей;

б) эффективности эксплуатационной деятельности (рациональное использование основных фондов, трудовых, материальных и финансовых ресурсов).

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 4.1 - Схема функций комплексной системы управления качеством услуг на СТО

Оценка качества эксплуатационной деятельности СТО производится по приведенной выше системе показателей, а также с помощью балльной системы.

4.3 О рганизационно-функциональная база управления качеством

КС УКУ дает возможность планомерно воздействовать на факторы, влияющие на обеспечение качества услуг и обслуживания на всех стадиях эксплуатации.

Комплексная система охватывает основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания.

Принципиальная схема этих связей представлена на рисунке 4.2.

Разработка КС УКУ требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг на предприятии используются стандарты предприятия (СТП), которые служат о рганизационно-методической базой и правовой основой КС УКУ. СТП являются содержанием комплексной системы управления качеством услуг. Стандарты предприятия вступают в действие после утверждения руководителем предприятия. Они разрабатываются на основе государственных и отраслевых стандартов и с течением времени пересматриваются и корректируются в связи с внедрением передового опыта, средств механизации и автоматизации, новых форм организации производства и труда. Цель СТП - регламентировать порядок работы каждого подразделения предприятия по повышению качества услуг и обслуживания, обеспечения рациональной организации и эффективного использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов, повышения ответственности всех работников СТО за улучшение качества услуг, обслуживания и труда.

Стандарты предприятия предназначаются для упорядочения процесса управления качеством услуг и установления степени и места участия каждого работника в этом процессе.

В общем виде можно привести следующую группировку стандартов:

- основной, который определяет систему управления качеством услуг, объекты управления, цели, критерии, структуры, перечень ГОСТов и ОСТов по управлению качеством услуг;

- общие, определяющие порядок внедрения ГОСТов и ОСТов, проведения Дней качества, организации работы аттестационной комиссии;

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- о рганизационные, определяющие обязанности каждого в процессе управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие влияние работников на качество;

- производственно-технологические, определяющие, что влияет на качество услуг;

- параметрические, характеризующие качество услуг и обслуживания.

Как указывалось выше, стандарты предприятия являются содержанием КС УКУ и предусматривают:

- сбор, обработку и анализ информации о качестве услуг, обслуживания и труда, а также о ходе и состоянии эксплуатационного процесса, организации труда, влияющих на качество услуг;

сравнение практических результатов деятельности подразделений предприятий в области качества услуг с установленными ГОСТами, правилами, нормативами;

- подготовку и принятие решений на основе оперативной и накопленной информации обо всех факторах и условиях, в той или иной мере влияющих на качество услуг, осуществление управляющих воздействий на эти факторы и условия;

- организацию разработки мероприятий по улучшению качества.

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 4.2 - Принципиальная схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания на СТО

СТП призваны не только обеспечивать о рганизационно-техническую сторону эксплуатации, но и совершенствовать методы управления качеством услуг.

Управлением качеством услуг занимаются высококвалифицированные специалисты всех подразделений предприятия и общественные организации.

Структура и содержание стандартов предприятия должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.4-68 с изм. и ГОСТ 1.5-68 с изм. и отраслевой нормативно-технической документации.

Основной стандарт предприятия - Комплексная система управления качеством услуг. Основы положения - характеризуют КС УКУ в целом и разрабатываются на начальном этапе создания системы. Основной стандарт корректируется по мере разработки общих и специальных стандартов предприятия.

Основной стандарт включает в себя:

- вводную часть, в которой отмечается, что СТП распространяется на все подразделения и службы предприятия;

- общие положения, где дается определение комплексной системы управления качеством услуг и ее о рганизационно-технической основы, а также перечень стандартов предприятия;

- задачи КС УКУ, которые состоят в повышении качества услуг и обслуживания на СТО;

- общие функции комплексной системы управления качеством услуг, которые способствуют реализации процесса управления качеством, причем по каждой функции указываются ответственные исполнители;

- службы предприятия по управлению качеством услуг.

Общие стандарты предприятия регламентируют общесистемные вопросы информационного обеспечения, порядок внедрения государственных и отраслевых стандартов, проведения Дней качества, организацию работы аттестационных комиссий.

Специальные стандарты предприятия подразделяются на:

- функциональные, устанавливающие цели и порядок участия каждого в процессе управления качеством услуг;

- о рганизационные, регламентирующие выполнение функций управления качеством услуг;

- производственно-исполнительские, выявляющие, кто из работников влияет на качество на каждой стадии эксплуатационной деятельности, и определяющие методы оценки качества труда;

Общие и специальные стандарты предприятия должны содержать:

- вводную часть, указывающую область распространения стандарта;

- общие положения;

- задачи;

- специализированные разделы, в которых указываются последовательность и содержание работ, условия функционирования, связи и т. д.;

- приложения, которые содержат методики выполнения работ, формы, бланки расчетов и документов, нормы, таблицы и т. д.

Комплекс стандартов, входящих в состав КС УКУ, рекомендуется ежегодно пересматривать при утверждении плановых заданий на следующий год с целью внесения в СТП изменений, обусловленных плановыми заданиями по повышению качества; накопленным опытом внедрения СТП; задачами совершенствования КС УКУ.

Те стандарты предприятия, которые не требуют изменений, переутверждаются.

В течение года в СТП могут вноситься изменения в оперативном порядке.

Внесение изменений в СТП и отмена СТП должны соответствовать требованиям ГОСТ 1.0-68 с изм. и ГОСТ 1.21-75 с изм.

Стандарты предприятия выполняют двоякую роль:

- воздействуют на о рганизационно-техническую сторону эксплуатации;

- совершенствуют методы управления качеством услуг.

Координация и контроль за деятельностью предприятия по выполнению функций управления качеством осуществляется специально созданной для этой цели груп пой, которая носит название координационно-рабочая группа (КРГ). Эта группа создается на общественных началах. Деятельность группы включает в себя:

- сбор и анализ накапливаемой информации о качестве, несоблюдении производственной дисциплины;

- осуществление подготовки мероприятий, направленных на повышение качества услуги обслуживания;

- организацию работы по совершенствованию системы управления качеством.

Координационно-рабочая группа возглавляется главным инженером предприятия. В состав группы входят наиболее квалифицированные специалисты. КРГ подчиняется непосредственно директору предприятия, который несет ответственность за исполнение всего комплекса о рганизационно-технических, экономических и социальных мероприятий, направленных на обеспечение высокого качества услуг.

В КРГ выделяются группы или ответственные исполнители:

- по сбору, учету и анализу информации о качестве;

- по стандартизации, планированию показателей качества;

- по контролю за качеством услуг и обслуживания автомобилей, качеством труда и внедрения мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Этапы разработки и внедрения КС УКУ

Разработка и внедрение КС УКУ осуществляется в три этапа:

- подготовка к разработке и составление технического задания на КС УКУ;

- разработка проекта КС УКУ;

- внедрение КС УКУ.

На рисунке 3 приведена схема этапов разработки, внедрения и совершенствования КС УКУ.

На первом этапе выполняются следующие виды работ:

- издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КС УКУ, и создании координационной рабочей группы.

- организуется техническая учеба руководителей и специалистов, которые будут участв

Здесь опубликована для ознакомления часть дипломной работы "Организация управления производством ТО и ремонта автомобилей на малом предприятии автосервиса". Эта работа найдена в открытых источниках Интернет. А это значит, что если попытаться её защитить, то она 100% не пройдёт проверку российских ВУЗов на плагиат и её не примет ваш руководитель дипломной работы!
Если у вас нет возможности самостоятельно написать дипломную - закажите её написание опытному автору»


Просмотров: 748

Другие дипломные работы по специальности "Транспорт":

Организация мероприятий по повышению безопасности движения в городе Йошкар-Ола

Смотреть работу >>

Эффективность деятельности современного транспортного предприятия

Смотреть работу >>

Ремонт и техническое обслуживание ходовой части ГАЗ-3102

Смотреть работу >>

Анализ эффективности использования основных производственных фондов ОАО "Северный порт" и разработка предложений по её повышению

Смотреть работу >>

Разработка оборудования для дозировки балласта

Смотреть работу >>