Дипломная работа на тему "Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания"

ГлавнаяМенеджмент → Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания




Не нашли то, что вам нужно?
Посмотрите вашу тему в базе готовых дипломных и курсовых работ:

(Результаты откроются в новом окне)

Текст дипломной работы "Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания":


ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему:

"Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания (на примере ООО "City Cafй")"

Гатчина 2010

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в рестора не (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов – в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью дипломной работы является разработка рекомендаций по повышению культуры обслуживания как фактора устойчивого развития ресторанного бизнеса на примере ООО «City Cafй».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

- исследованы теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обоснована необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;

- дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ООО «City Cafй»;

- проведен анализ качества обслуживания ООО «City Cafй»;

- оценено влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ООО «City Cafй»;

- даны рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания ООО «City Cafй» и оценена их эффективность.

Объект исследования в данной работе – кафе «City Cafй» (ООО «City Cafй»). В качестве предмета исследования выступает культура обслуживания в ООО «City Cafй».

Заказать дипломную - rosdiplomnaya.com

Новый банк готовых оригинальных дипломных работ предлагает вам написать любые проекты по требуемой вам теме. Высококлассное написание дипломных проектов на заказ в Омске и в других городах России.

Исходными теоретическими положениями исследования являются:

- общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах российских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;

- статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);

- исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес).

Ценным источником актуальной информации по ресторанному рынку, на которых представлены аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, являются отраслевые порталы – www. restoran. ru, www. resto. ru, www. allcafe. info, www. restoranoff. ru и др.

Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТах: ГОСТ Р 50764–95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Практическая значимость результатов, полученных автором, могут использоваться рассматриваемым кафе «City Cafй» как рекомендации по совершенствованию культуры его ресторанного обслуживания, повышению товарооборота и конкурентоспособности.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломной работы. В первой главе дано понятие и определены категории и сущность ресторанного бизнеса, развитие системы общественного питания в Санкт-Петербурге, а также рассмотрена культура обслуживания общественного питания. Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика и проанализированы основные показатели деятельности ООО «City Cafй» в третьей главе предложения по совершенствованию культуры обслуживания на ООО «City Cafй», а также оценена эффективность рекомендаций по совершенстванию. В заключении подведены итоги проведенному в работе исследованию.

1. Теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и необходимость повышения культуры обслуживания в этой сфере 1.1 Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.

Общественное питания (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. С точки зрения коммерческой направленности «ресторан» – это предприятие общественного питания, обладающее организационно-техническим единством, широким ассортиментом блюд, высоким уровнем сервиса и организации досуга, экономической целью которого является получение прибыли. Следовательно, в качестве объекта предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции, в которых и выражена его сущность [23, с. 11].

Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга [6, с. 3]. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Рассмотрим данные характеристики услуг применительно к сфере ресторанного бизнеса [11, с. 56; 14, с. 18].

- Неосязаемость услуг или нематериальный характер. Эта черта означает, что услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить упаковывать или изучать до момента получения. В связи с этим проблемы испытывают как покупатели, так и продавцы. Покупателю трудно оценить услугу до момента её приобретения, поэтому, стремясь уменьшить неопределённость, он будут анализировать внешние признаки или очевидность качества услуги. Покупатели получают представление об уровне обслуживания по месту расположения офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене [9, с. 58].

- Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Материализация услуг ресторана предполагает маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия дадут не только представление о качестве пищи в ресторане, но и настроят клиента на дружеский лад. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, прибегая к выбору ресторана. Прежде чем обратиться туда клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения. Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред репутации компании.

- Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

- Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами [7, с. 59].

- Несохраняемость услугявляется их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др. [16, с. 78].

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т. п.

Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией. Очень часто под концепцией понимают идею ресторана. Например, инвестор говорит, что хочет сделать латиноамериканский ресторан. Это идея, но не концепция. Успешная ресторанная концепция – это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания [35].

Иными словами, концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования [29].

Концепция ресторана должна быть сформулирована в письменном виде. Это объемный, многостраничный документ, базирующийся на данных маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования как независимый объективный источник, подтверждают или опровергают актуальность имеющейся идеи ресторана в конкретном месте в конкретное время, в конкретном ценовом сегменте. Определяются сегменты посетителей, которых можно привлечь к посещению ресторана в рамках существующей идеи; проверяется соответствие представлений авторов идеи и потенциальных посетителей [24, с. 78]. Принципиально важно, чтобы подробно расписанная концепция ресторана была при организации сети ресторанов. Если в дальнейшем ресторанную идею будет тиражироваться, скажем, на условиях франшизы, очень важно ввести в концепцию некие универсальные идеи и решения для открытия бизнеса в другом месте другими людьми. В этом случае необходимо подробнейшим образом расписать технологические цепочки и принципы организации каждого нового ресторана для обеспечения единого стандарта качества обслуживания, определения общих для всей сети элементов оформления, меню, требований к персоналу, принципов выбора места расположения и механизмов контроля за соблюдением требований.

Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и т. д. заключается в том, чтобы максимально приблизить его к потребителю. То есть, помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с работой, при прогулках по городу и т. п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь супер-концептуальные заведения, куда по предположению автора гости должны ломиться со всего города и должны с утра занять очередь, чтобы попасть в него вечером. Именно поэтому ключевое значение при выборе места для размещения будущего предприятия играет ближайшееокружение (офисы, магазины, зоны отдыха, культурно-развлекательные учреждения, другие рестораны) и его проходимость [20, с. 64].

Кроме того, при выборе помещения также необходимо учесть: схему движения и возможность парковки; возможность изменения внешнего вида здания; состояние инженерных коммуникаций; возможность перепланировки; отдельный вход для сотрудников и поставляемой продукции; состояние прилегающей территории и возможность создания летней веранды.

Можно выделить следующие типовые места размещения ресторанов: офисный тип размещения; размещение на фуд-корте; размещение в спальном районе; размещение в офисном центре; размещение в местах отдыха и развлечений; размещение типа «Ресторанная улица». Особая категория в плане места размещения – сетевые рестораны. Организация сети позволяет нивелировать отсутствие желанного бренда там, где потребитель хотел бы им воспользоваться. Наличие известного бренда увеличивает радиус действия заведения. Сетевая организация также способствует увеличению частоты посещений. Дорогой, элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается – лучшее) заведение должно размещаться в лучших местах. И это абсолютно справедливо.

Цены могут как положительно, так и отрицательно влиять на клиента. И зависеть это может не только от его финансовых возможностей, но и от настроения. Ему все равно будет приятно, не важно, насколько он богат, если цена блюда, которое он намерен заказать, окажется ниже, чем он предполагал. Клиенты всегда, сознательно или подсознательно, подразделяют рестораны на три основные категории: с низкими ценами (дешевые); с умеренными ценами (средние); с высокими ценами (дорогие).

Однако, используя такую классификацию, очень трудно привести среднюю сумму счета для каждой ценовой категории, потому что посетители сами, в зависимости от местоположения ресторана, его стиля, популярности т. д., дают ему ту или иную оценку. Так, сумма среднего счета самого дорогого и престижного ресторана, например, в Нижнем Новгороде, будет ниже, чем в ресторане такого же уровня Москве. То есть, заведение, которое в одном городе попадает в категорию дорогих, в другом может позиционироваться посетителями как среднее.

Средний чек – средняя сумма трат среднестатистического гостя. Кратко говоря, подсчет среднего чека делается так: сумму всей полученной за день выручки делим на количество пришедших за это время посетителей. Это величина, которая вам позволяет понять, в каком сегменте рынка услуг питания вы работаете. Средний чек может быть совершенно разным: для кофейни – 150–200 рублей, для кафе -300–400 рублей, для ресторана 500–800 и более рублей.

Бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т. д. [45]

Иногда смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана [16, с. 91].

Ситуация с обслуживающим персоналом в ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант – одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, – не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [6, с. 54].

Одна из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства – с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

Нормативные документы и правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного питания

Наиболее важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания РФ, дополненные с учетом изменений действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» [2], регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

В настоящее время для открытия предприятия общественного питания необходимо:

зарегистрировать юридическое лицо в установленном порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

зарегистрировать контрольно-кассовые машины в государственной налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;

оформить паспорт на вывеску объекта;

получить лицензию при осуществлении видов деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые необходимо получить лицензию перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» [1];

получить санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

оформить санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

оформить личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

получить сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документов.

Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2 Развитие системы общественного питания в Санкт-Петербурге

В этом разделе проанализируем систему общественного питания Санкт-Петербурга, т. к. именно в этом городе работает анализируемое во 2 главе предприятия.

Сегодня ресторанный рынок Санкт-Петербурга перенасыщен. Конкуренция очень жесткая. На ресторанном рынке города сейчас представлены практически все форматы: от fast-food до ресторанов премиум-класса. Стал очень интересным формат фри-фло. Присутствуют на рынке и специализированные форматы типа кофеен, пиццерий, очень много пивных ресторанов. А вот рестораны с французской кухней в регионе не «прививаются». Надо отметить, что у ресторанов премиум-класса в плане рентабельности в регионах рисков больше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Здесь же более востребованы предприятия общепита средней ценовой категории [27].

В Санкт-Петербурге, как и в других российских регионах, отрасль общепита пострадала от кризиса в числе первых. В Санкт-Петербурге этот сегмент рынка просел на треть, а многие заведения балансируют на грани убыточности. По данным Росстата, в прошлом году посещаемость кафе и ресторанов в регионах страны упала до 30%. Согласно соцопросам, россияне с началом кризиса начали экономить на всем. В итоге 10% отказались от общепита, а около 40% перебрались в более дешевые заведения [44].

Прежде всего, люди стали меньше ходить в дорогие рестораны, поэтому больше всего пострадали рестораны премиум-класса. Зато спад почти не коснулся или мало коснулся заведений фаст-фуда и фри-фло, а также недорогих кафе и столовых. Тем не менее, специалисты оценивают происходящие явления не только со знаком минус. Конечно, в результате негативных тенденций в экономике, дорогие рестораны лишились части своих клиентов, и процесс пока продолжается. На этой волне выросла посещаемость заведений фаст-фуда. Спрос на их услуги увеличился примерно на 30%. С осени 2008 года клиенты стали тратить меньше средств при посещении ресторанов и кафе. Однако, по мнению экспертов, сложившаяся на рынке ситуация может рассматриваться и с другой точки зрения. Количество клиентов в большинстве предприятий общепита уменьшилось незначительно. Просто люди стали меньше тратить, приходя в ресторан на ужин или отмечая здесь торжественные даты. Развитие в условиях кризиса получают и ранее непопулярные точки общественного питания, такие как столовые. Подорожание импортных продуктов подстегнуло спрос на товары отечественных производителей. Рестораторы стараются закупать более дешевое российское продовольствие. Импортными остались только экзотические ингредиенты, не имеющие аналогов. Кроме того, ресторатор отмечает снижение порога вхождения на рынок ресторанных услуг. Это связано со снижением стоимости аренды, удешевлением строительных работ и возможностью сэкономить на зарплатах персонала [29]. Многие рестораторы стараются удержаться на плаву, сокращая издержки. Если заведению приходится платить арендную плату, то здесь все зависит от позиции арендодателя.

В целом же, Санкт-Петербург находится на первом месте в России по количеству посадочных мест в кафе и ресторанах на тысячу горожан, почти вдвое превосходя Москву по этому показателю. Ежегодно ресторанный рынок Санкт-Петербурга растет на 20%, главным образом за счет развития местных сетей. По мнению экспертов, за счет освоения спальных районов в ближайшие пять лет рынок может удвоиться. В основном ресторанный рынок растет за счет увеличения числа точек, работающих в демократичном сегменте – со средним чеком от 400 до 700 руб. По официальной статистике, на конец 2009 года в Санкт-Петербурге работало 798 предприятий общепита, среди которых 101 ресторан, 367 кафе и 330 столовых, бистро и закусочных. Почти 50% заведений базируется в центре города. Эксперты уверены, что рынок будет расти за счет открытия точек в спальных районах [38].

Рестораны premium-класса со средним чеком в 1500–2500 руб. и годовым оборотом в 5-7 млн. руб. составляют порядка 10% рынка. К этому классу аналитики относят «Пашмир», «Танго», «Венецию», «Панораму», «Оперу», «Катык» и «Maison Grise». Подобные заведения отличаются высоким уровнем обслуживания, дорогими входящими продуктами, оригинальными интерьерами. Кухня даже в дорогих заведениях не отличается интересной рецептурой, поэтому из всего сегмента к представителям fine dining class эксперты отнесли только «Пашмир». Главным показателем насыщенности сегмента служит низкая заполняемость ресторанов – все посадочные места в таких заведениях заняты только в праздничные дни. Поэтому для более масштабного развития premium-сегмента город пока не «дорос» – даже обеспеченная публика считает расходы на питание в дорогих ресторанах неоправданными, в отличие от Москвы, где такой обед для обеспеченных клиентов является нормой.

Небольшой потенциал для роста демонстрируют заведения класса middle-up, занимающие порядка 20% рынка общепита («Art Кофе», «Галерею «Fleur», «Паприкаc», «BeerЛожу», «Тинькофф», «Изюм» и др.). Заведения такого формата представляют сразу несколько кухонь, как правило, европейскую и азиатскую, пользующиеся наибольшим спросом. Средний чек в них колеблется в пределах 700–1000 руб., а клиентура более демократичная, чем у ресторанов премиум-класса. Насыщенность сегмента middle-up оценивается экспертами в 80%, между тем, открытие заведения именно в этой нише аналитики считают наиболее рискованным, поскольку его успешность складывается из множества составляющих – кухни, расположения, интерьерного решения и так называемой «тусовости». Последнее для клиентов ресторанов middle-up особенно важно: если клиент останется недоволен атмосферой заведения, он выберет другой ресторан, так как клиентура ресторанов middle-up, основу которой составляет обеспеченная молодежь, а также руководители и владельцы малых и средних компаний, достаточно подвижна. Для посетителей же заведений премиум-сегмента определяющими факторами являются статус, престиж и уровень обслуживания в ресторане. 80% процентов клиентуры дорогих заведений составляют постоянные посетители, пристрастия которых сформированы на основе понятий «статус» и «престиж», и от одного ресторана к другому они не «кочуют».

В демократичном сегменте со средним чеком 500–700 руб. работают «Якитория», «Иль Патио», «Планета Суши», «Театр японской кухни «Yahoo», рестораны-гриль «Хмельная №1», пиццерии «Итальяно» и кофейни со средним чеком в 350 руб. На эти заведения приходится 40% всего ресторанного рынка Санкт-Петербурга, заполненность сегмента оценивается в 60%.

Наибольшие возможности для развития имеет сегмент сетевого фаст-фуда и предприятий, расположенных на фуд-кортах, со средним чеком 250–350 руб. К местным сетям относятся «Распопофф», «Биляр», «Большая чашка», «Бабушкина сковородка», «Старый амбар», к московским – «Макдоналдс», «Сбарро», «Крошка-картошка» и др. Аналитики склоняются к мнению, что в этой части рынок заполнен только на треть.

Среди аутсайдеров рынка – спортивные бары и детские рестораны. Непопулярность этих форматов участники рынка объясняют их низкой доходностью. Так, детские кафе востребованы в выходные и праздничные дни и в каникулы, все остальное время их владельцы терпят убытки. Низкая рентабельность, граничащая с убыточностью, стала причиной закрытия ресторанов сети «Лимпопо». Спортивные бары, хоть и не испытывают недостатка в посетителях, не делают большой выручки в силу «специфичности» клиентуры – во время трансляции матчей болельщики заказывают, как правило, только пиво, наценка на которое не превышает 10%.

Федеральные бренды в Санкт-Петербурге представляют «Макдоналдс», «Иль Патио», «Планета Суши», «Кофе Хауз», «Шоколадница», «Сбарро», «SubWay». По оценкам участников рынка, московские компании сегодня «держат» не более 30% местного рынка, причем этот показатель остается неизменным в течение последних двух-трех лет, открытие в прошлом году ресторанов «Евразия» и «Pronto» на общую картину не повлияло. Основную выручку москвичам обеспечивают «Макдоналдс» и заведения ООО «Росинтер Ресторантс», эта компания оценивает свою долю на рынке в 7%. Стагнацию среди московских операторов петербургские игроки объясняют большими рисками, которыми характеризуется местный рынок. Дистанционное управление, принятие ключевых решений на большой удаленности от объекта приводят к невозможности быстро среагировать на изменения на местном рынке, например, вовремя снизить цены. Весьма показательным в этом плане эксперты считают пример с «МЕГОЙ». Компания заходила в регион, опираясь на статистические данные о средней заработной плате в регионе и платежеспособности населения, поданные Госкомстатом. Как потом выяснилось, цифры были не совсем корректными, и ожидания московских игроков окупиться за год не оправдались. Между тем, многие сетевые операторы ориентируются именно на «МЕГУ» – если она заходит в регион, значит, там имеется достаточный потенциал для развития». Например, компания «Сбарро» закрыла свой ресторан в ТЦ «Кольцо». Кроме того, две точки – в «Пирамиде» и «Сити Центре» – закрыла московская сеть кофеен «Кофе Хауз». Ключевая ошибка оператора – незнание реальной рыночной стоимости площадей. Зачастую столичные операторы заключают договора по более высоким арендным ставкам, чем региональные компании [38].

Как показывает практика, многим федеральным компаниям не помогают ни проработанные внутренние бизнес-стандарты, ни возможность массового обучения сотрудников, ни экономия на закупках входящих продуктов (покупка ключевых ингредиентов происходит в Москве, где оптовая цена на них может быть на 40% ниже, чем в Санкт-Петербурге). В итоге операторы вынуждены минимизировать затраты – урезать зарплаты и оптимизировать расписание работы персонала, обходясь минимумом сотрудников. Демократичные рестораны и предприятия фаст-фуда в Москве ориентированы преимущественно на туристов, поэтому там они без особого ущерба для себя могут допустить ошибки в управлении или некачественно обслужить клиента. В Санкт-Петербурга 70–80% клиентуры таких заведений – это постоянные гости. Теряя клиента, ресторан упускает его если не навсегда, то очень надолго. Если ошибки становятся систематическими, ресторан может закрыться уже через полгода». Показателен в этом плане пример ресторана «Онегинъ» – заведение, расположенное на ул. Проф. Попова, с удачной кухней и интерьерным решением, закрылось именно из-за ошибок в управлении. Эксперты не исключают, что в ближайшее время крупные ресторанные компании будут нанимать менеджеров из-за рубежа. «Пионером» в этом деле стала компания «O. F.S.», нанявшая в начале года профессионального ресторанного управленца, работавшего в заведениях крупных испанских курортов.

Эксперты выражают уверенность, что местный рынок общепита, несмотря на большое количество точек, будет расти как минимум на 20% в год и к 2013 г. удвоится. В основном за счет освоения спальных районов города – Московского, Красногвардейского и Приморского. Кировский и Красносельский районы, где расположены крупные промышленные предприятия, пока интереса для рестораторов не представляют.

Основная точка роста – это демократичные рестораны и кафе, воспитывающие в людях культуру завтракать и ужинать вне дома. Тому, кто решится открыть дорогой ресторан вне центральной части города, придется предложить оригинальную концепцию, а также высочайший уровень кухни и сервиса, чтобы люди специально ехали на окраину города. Скорее всего, основную прибыль таким точкам будут обеспечивать свадьбы и банкеты.

Развитию ресторанного бизнеса в спальных районах способствуют большие арендные ставки в центре города, рестораторы полагают, что предприятие может стать нерентабельным только поэтому. Сегодня в районе ул. Проф. Попова они колеблются от 1 до 2,5 тыс. руб. за 1 кв. м в месяц, в то время как в Московском районе средняя ставка составляет 500–1500 руб. Исключительно «благодаря» арендной ставке открытый в январе на ул. Профсоюзной ресторан русской национальной кухни «Русская усадьба» год работал в «минус», и, чтобы спасти проект, управляющей компании пришлось брать расходы на себя. Основная аудитория кафе – это студенты, поэтому средний чек там не превышает 350 руб. Компания вложила в ресторан несколько миллионов, прежде чем нам удалось «приучить» к заведению клиента и оно стало окупаться.

Участники рынка полагают, что вряд ли в ближайшее время в городе будут строиться масштабные торговые центры, поэтому основная масса демократичных ресторанов заведений будет базироваться в самостоятельных помещениях площадью 150–200 кв. м на первых этажах жилых домов, в том числе на вторых линиях.

Определенные ожидания рестораторы связывают с развитием в Санкт-Петербурге въездного туризма. Наибольшие перспективы в этом плане имеют рестораны национальной кухни. Жители города к русской кухне относятся несколько предвзято, считая, что незачем тратиться на поход в кафе, если есть возможность приготовить это дома. Местная кухня представляет наибольший интерес для приезжих. «Татинтер Ресторантс» и «O. F.S.» рассматривают варианты сотрудничества своих компаний с туристическими агентствами.

Несмотря на широкое предложение на петербургском рынке общепита, рестораторы отмечают несколько пока еще не занятых ниш. Свободным остается «детский» сегмент – городе не хватает детских заведений, где можно было бы проводить детские праздники, дни рождения. Да и просто оставить ребенка на 3–4 часа, зная, что его накормят и присмотрят за ним – у родителей это было бы востребовано [5].

В Санкт-Петербурга пока немного клубных ресторанов, «предлагающих», помимо кухни, стильную живую музыку. К ним эксперты причисляют «Арену», рестораны «Маяковский. Желтая кофта», «Инфинити» и «Joker».Ольга Савельева, директор службы питания и гостеприимства гостиницы «Мираж», объясняет это нежеланием рестораторов вкладываться в покупку и содержание музыкального оборудования и гонорары известным в городе музыкантам. Расходы на поддержание клубной составляющей достигают 10% от выручки, в то время как доходы клубного и обычного ресторанов одного ценового сегмента примерно одинаковы.

Ресторанов в Санкт-Петербурге достаточно, но будут открываться новые, есть еще пространство для развития. Обычно люди идут «на кухню», «на сервис». Поэтому нужен профессиональный персонал, нужен хороший шеф-повар. Как признают рестораторы, с подбором кадров у них возникают серьезные проблемы. Подготовка квалифицированного персонала не поспевает за бурным ростом индустрии гостеприимства в регионе. Как результат, местные заведения зачастую не в силах обеспечить стабильно качественное обслуживание клиентов.

Также рассмотрим результаты проведенного исследования предпочтений потребителей в отношении видов обслуживания. Ниже приведены данные экспертного Интернет-опроса, проведенного в 2009 году компанией «Арсенал-Груп» с целью выявления особенностей поведения потребителей при выборе и оценке предприятия ресторанного бизнеса в различных ситуациях (были опрошены 560 жителей Санкт-Петербурга) [15, с. 56].

Потребители, выбирая ресторан для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на «стоимость блюд» – 83% респондентов отметили этот фактор как наиболее значимый. На втором месте, по значимости, – «вкусовые качества блюд» (66% респондентов). Третье место занимает «качество обслуживания в ресторане» (61,7% респондентов).

При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, выходит «качество обслуживания». Так считают 76,6% посетителей. Чуть меньшее число (72,3%) выделяют «престижность заведения» как наиболее значимый фактор. «Уровень шума в помещении» является третьим, по значимости, фактором. Его отметили 70,2%.

В ситуации, когда потребитель выбирает ресторан для встречи с друзьями, его решение определяет, в первую очередь, такой фактор, как «широкий выбор спиртных напитков». Так считает 70,2% посетителей. Второй, по значимости, фактор – «стоимость блюд в заведении» (отметили 68,1% экспертов). Одинаковое число посетителей отметили факторы «наличие рядом метрополитена» и «качество обслуживания» как наиболее значимые для потребителя при выборе ресторана для встречи с друзьями (по 57,4% экспертов соответственно). Они занимают третье место.

Исследование показало, что, несмотря на старания рекламщиков – убедить людей, что рестораны с самообслуживанием сейчас в моде, посетители, в основной своей массе, консерваторы, и предпочитают, чтобы в ресторане их обслуживали официанты. Человек идет в ресторан, чтобы расслабиться и поесть в комфортных условиях. И любой вид самообслуживания, в этом смысле, предполагает нарушение желаемого комфорта.

Большая часть (55,3%) отметили, что посетители предпочитают официантское обслуживание, а 27,7%, что их привлекает смешанный вариант (рестораны, где гостей обслуживают официанты, но есть возможность некоторые блюда брать самим). Самообслуживание мало привлекательно для посетителей. Сейчас практически каждый ресторан, предлагает те или иные дополнительные услуги, чтобы увеличить приток посетителей. Всегда будут востребованы рестораны, где играет «живая музыка» (53,2%), где осуществляется «продажа на вынос» (44,7%), где есть «возможность забронировать столик заранее» (42,6%), где есть «вечерние шоу-программы» (36,2%) и можно «организовать банкет» (36,2%). Посетители предпочтут пойти в ресторан, где предоставляются описанные выше услуги. Услуга «караоке», которую считают очень популярной, практически не интересует гостей ресторанов. Всего 4,3% отметили, что эта услуга востребована среди потребителей.

Основные тенденции социально-экономического развития Санкт-Петербурга в январе-феврале 2010 года. В феврале продолжился рост потребительского спроса, наблюдаемый с начала года. По отношению к январю-февралю 2009 года оборот розничной торговли увеличился на 4,6% и составил 66 млрд. рублей.

В структуре оборота розничной торговли увеличился удельный вес продовольственных товаров, составив 48,1%, непродовольственных товаров – 51,9% (рис. 1.1.).

Оборот розничной торговли на душу населения в январе-феврале составил 17,5 тыс. рублей, что выше уровня соответствующего периода предыдущего года на 11,8% [46].

Рисунок убран из работы и доступен только в оригинальном файле.

Рисунок 1.1 – Оборот розничной торговли

Одним из основных показателей влияющих на рынок общественного питания является изменение доходов населения. Номинальные денежные доходы населения (фактически сложившийся размер денежных доходов) в ноябре 2009 года составили 62918,9 млн. рублей и по сравнению с ноябрем 2008 года выросли на 12,2%, а денежные расходы населения сложились в сумме 62580,9 млн. рублей и увеличились на 7,4%. Реальные денежные доходы в ноябре 2009 года увеличились по сравнению с соответствующим периодом 2008 года на 4,2%. Реальные располагаемые денежные доходы населения (доходы за минусом обязательных платежей и взносов и скорректированные на индекс потребительских цен) в ноябре 2009 года по сравнению с соответствующим периодом 2008 года, по оценочным расчетам, увеличились на 7,2%, а в январе-ноябре 2009 года – на 1,6%. Денежные доходы на душу населения в ноябре 2009 года составили 16695,64 рубля и увеличились в номинальном выражении по сравнению с ноябрем 2008 года на 12,1%.

Помесячная динамика реальных денежных доходов населения приводится в табл. 1.1. Средняя начисленная заработная плата работающих на предприятиях и в организациях региона, включая малое предпринимательство, в ноябре 2009 года составила 15600,6 рубля.

Таблица 1.1 – Помесячная динамика реальных денежных доходов населения

--------------------------------------------------
Реальные денежные доходы в % к | Реальные располагаемые денежные доходы в % к |
---------------------------------------------------------
предыдущему месяцу | соответствующему периоду предыдущего года | предыдущему месяцу | соответствующему периоду предыдущего года |
---------------------------------------------------------

2008 г. 1)

|
---------------------------------------------------------
Январь | 60,4 | 111,4 | 60,7 | 111,6 |
---------------------------------------------------------
Февраль | 118,6 | 113,2 | 117,8 | 113,3 |
---------------------------------------------------------
Март | 101,9 | 106,1 | 101,0 | 105,3 |
---------------------------------------------------------
Апрель | 107,8 | 105,7 | 106,5 | 103,9 |
---------------------------------------------------------
Май | 99,7 | 108,5 | 100,3 | 107,3 |
---------------------------------------------------------
Июнь | 105,1 | 112,9 | 104,8 | 111,2 |
---------------------------------------------------------
Июль | 98,4 | 111,5 | 97,5 | 109,0 |
---------------------------------------------------------
Август | 102,7 | 108,0 | 105,0 | 107,1 |
---------------------------------------------------------
Сентябрь | 98,7 | 114,4 | 97,9 | 113,3 |
---------------------------------------------------------
Октябрь | 105,5 | 114,7 | 107,0 | 112,3 |
---------------------------------------------------------
Ноябрь | 93,4 | 106,3 | 92,9 | 104,0 |
---------------------------------------------------------
Декабрь | 119,3 | 96,7 | 117,9 | 95,1 |
---------------------------------------------------------
2008 всего | х | 108,6 | х | 107,1 |
---------------------------------------------------------

2009 г.

|
---------------------------------------------------------
Январь | 63,3 | 101,3 | 63,9 | 100,1 |
---------------------------------------------------------
Февраль | 126,1 | 107,8 | 126,7 | 107,6 |
---------------------------------------------------------
Март | 96,0 | 101,6 | 95,1 | 101,4 |
---------------------------------------------------------
Апрель | 106,2 | 100,1 | 107,3 | 102,0 |
---------------------------------------------------------
Май | 98,7 | 99,1 | 99,1 | 100,8 |
---------------------------------------------------------
Июнь | 104,7 | 98,8 | 105,8 | 101,8 |
---------------------------------------------------------
Июль | 100,4 | 100,8 | 99,7 | 104,1 |
---------------------------------------------------------
Август | 99,0 | 97,1 | 101,6 | 100,8 |
---------------------------------------------------------
Сентябрь | 96,5 | 95,0 | 95,1 | 97,9 |
---------------------------------------------------------
Октябрь | 104,3 | 93,9 | 104,6 | 95,6 |
---------------------------------------------------------
Ноябрь | 103,6 | 104,2 | 104,1 | 107,2 |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

По сравнению с ноябрем 2008 года она увеличилась на 6,4%, с октябрем 2009 года – на 3,0%. При этом потребительские цены на товары и услуги в ноябре 2009 года по сравнению с ноябрем 2008 года возросли на 7,8%, по сравнению с октябрем 2009 года – на 0,3%. Соответственно можно сделать вывод о возможном незначительном снижении затрат населения на общественное питание [42].За кризисный период «похудел» средний класс – с 32% до 25%. Малообеспеченный слой населения вырос с 43% до 51%. Внутри этой группы образовалась сейчас основная «группа риска – примерно 15–18% людей, которые очень сильно пострадали от кризиса [40].

Таблица 1.2 – Динамика оборота общественного питания

--------------------------------------------------
Млн. рублей | В% к |
---------------------------------------------------------
соответствующему периоду предыдущего года | предыдущему периоду |
---------------------------------------------------------

2008 г.

|
---------------------------------------------------------
январь | 1195,9 | 122,5 | 67,7 |
---------------------------------------------------------
февраль | 1363,0 | 113,4 | 108,9 |
---------------------------------------------------------
март | 1632,2 | 106,3 | 115,5 |
---------------------------------------------------------
январь-март | 4191,1 | 113,3 | 86,7 |
---------------------------------------------------------
апрель | 1670,4 | 117,1 | 98,0 |
---------------------------------------------------------
май | 1671,4 | 103,9 | 92,9 |
---------------------------------------------------------
июнь | 1712,1 | 99,7 | 103,6 |
---------------------------------------------------------
II квартал | 5053,9 | 106,4 | 106,5 |
---------------------------------------------------------
январь-июнь | 9245,0 | 109,6 | х |
---------------------------------------------------------
июль | 1744,1 | 112,0 | 102,1 |
---------------------------------------------------------
август | 1828,3 | 114,2 | 110,0 |
---------------------------------------------------------
сентябрь | 1885,1 | 112,0 | 106,1 |
---------------------------------------------------------
III квартал | 5457,5 | 112,6 | 111,0 |
---------------------------------------------------------
январь-сентябрь | 14702,5 | 110,6 | х |
---------------------------------------------------------
октябрь | 1906,9 | 114,5 | 96,6 |
---------------------------------------------------------
ноябрь | 1890,8 | 113,3 | 98,9 |
---------------------------------------------------------
декабрь | 1960,0 | 94,8 | 103,8 |
---------------------------------------------------------
IV квартал | 5757,7 | 106,6 | 104,1 |
---------------------------------------------------------
2008 г. всего | 20460,2 | 109,5 | х |
---------------------------------------------------------

2009 г.

|
---------------------------------------------------------
январь | 1375,3 | 93,0 | 66,4 |
---------------------------------------------------------
февраль | 1349,5 | 83,8 | 98,0 |
---------------------------------------------------------
март | 1442,5 | 77,1 | 106,3 |
---------------------------------------------------------
январь-март | 4167,3 | 83,8 | 68,3 |
---------------------------------------------------------
апрель | 1410,1 | 77,0 | 98,0 |
---------------------------------------------------------
май | 1510,7 | 87,9 | 106,1 |
---------------------------------------------------------
июнь | 1532,5 | 85,5 | 100,7 |
---------------------------------------------------------
II квартал | 4453,3 | 83,5 | 105,7 |
---------------------------------------------------------
январь-июнь | 8620,6 | 83,5 | х |
---------------------------------------------------------

июль 2)

| 1786,2 | 97,0 | 115,9 |
---------------------------------------------------------
август | 1753,8 | 86,4 | 97,9 |
---------------------------------------------------------
сентябрь | 1745,5 | 81,3 | 99,8 |
---------------------------------------------------------
III квартал | 5285,5 | 88,0 | 117,0 |
---------------------------------------------------------
январь-сентябрь | 13906,1 | 85,1 | х |
---------------------------------------------------------
октябрь | 1763,6 | 85,4 | 101,4 |
---------------------------------------------------------
ноябрь | 1602,0 | 80,5 | 93,2 |
---------------------------------------------------------
декабрь | 1921,1 | 93,0 | 119,9 |
---------------------------------------------------------
IV квартал | 5286,7 | 86,4 | 102,2 |
---------------------------------------------------------
2009 г. | 19192,8 | 85,4 | х |
--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------

облуживание заведение эффективность качество

Оборот общественного питания в январе-декабре 2009 года составил 19192,8 млн. рублей, или 85,4% (в сопоставимых ценах) к соответствующему периоду 2008 года.

1.3 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [39]. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т. п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1. безопасность и экологичность при обслуживании;

2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

8. знание основных правил сервировки стола.

ГОСТ Р 50762–95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания [3].

1.  Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

2.  Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

3.  Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

4.  Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

5.  Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т. д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т. д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг [9, с. 35].

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса – люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- люкс – высокий класс архитектурно-художественного оформления помещений; высокий уровень комфортности; технического оснащения, форменная одежда и обувь единого образца у обслуживающего персонала; широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий;

- высший класс – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных блюд;

- первый класс – гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Современные специалисты используют несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса, или, как их еще называют, «средней руки», и фаст-фуды. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания – кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Фаст-фуды предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно самообслуживание [36].

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 134].

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита – картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов – спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод».

2. Кормушка. Это большие рестораны Романьи, Тосканы или Баварии, где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают – не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается».

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников. В таких ресторанах управляющие, кассиры и официанты как бы передают клиенту следующее сообщение: «Прочитай меню и выбирай. Ты – только место. Молчи и смотри на нас!».

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай «каталог», уважай искусство и нас».

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается».

Существуют и различные способы обслуживания клиентов, согласно которым все предприятия могут быть разделены на 5 типов [12, с. 99].

1. Обслуживание по-французски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует подготовленного персонала. Официант использует вспомогательный столик (gueridon), на котором заканчивается приготовление пищи и определяются порции. Что касается соусов и некоторых десертов, то заправку выполняют на тележке. Отметим одну очень оригинальную и редкую деталь: перед подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «лидеру» группы гостей (для одобрения, как и вина). Сокращенный вариант обслуживания по-французски применяют в старых престижных гостиницах и в ресторанах, где шеф-повар завершает приготовление блюд на глазах у клиентов. Этот вид обслуживания иногда неверно считают обслуживанием по-английски.

2. Обслуживание по-русски. Официант подает на стол блюдо на несколько порций, и гости берут еду сами.

3. Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столиком, и официант наполняет тарелки гостей. Обслуживание по-английски также называют семейным стилем (family style).

4. Обслуживание по-американски. Благодаря практичности, низким расходам и удобству, обслуживание по-американски стало одним из самых распространенных в мире. Это вид обслуживания, который не требует специального обучения персонала. Заказанную еду раскладывают по порциям на тарелки на кухне. Таким образом, клиенты получают уже готовое блюдо: нужно только любезно его подать.

5. Самообслуживание. Иногда самообслуживание (шведский стол) неверно называют буфетом. На самом деле между ними есть разница. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Еду накладывает в тарелки сам клиент либо это делает официант.

Быстрота – одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

6. Обслуживание-буфет. При таком обслуживании блюда выставлены на разных столах (островах). Клиенты могут сами брать пищу. Часто первые блюда и блюда из мяса или рыбы раздает официант.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646–94 [4]:

- качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- свойство обслуживания – объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

- показатель качества облуживания – количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

- уровень качества обслуживания – относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

- контроль качества обслуживания – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

- система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

- Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

- Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

- Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

- Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

- Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

- Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

- планирование, т. е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

- выделение приоритетов, т. е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

- организацию, т. е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

- контроль, т. е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Для анализа культуры и качества обслуживания используются следующие экспертные методы (Приложение 1) [21].

Особое место в работе предприятий

Здесь опубликована для ознакомления часть дипломной работы "Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания". Эта работа найдена в открытых источниках Интернет. А это значит, что если попытаться её защитить, то она 100% не пройдёт проверку российских ВУЗов на плагиат и её не примет ваш руководитель дипломной работы!
Если у вас нет возможности самостоятельно написать дипломную - закажите её написание опытному автору»


Просмотров: 1432

Другие дипломные работы по специальности "Менеджмент":

Особенности принятия стратегических решений на предприятии в условиях риска и неопределенности (на примере ООО «Тамила+»)

Смотреть работу >>

Совершенствование процесса принятия стратегических решений

Смотреть работу >>

Анализ процесса принятия стратегических решений

Смотреть работу >>

Особенности принятия стратегических решений на предприятии в условиях риска и неопределенности

Смотреть работу >>

Мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия

Смотреть работу >>