Дипломная работа на тему "Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг на примере магазина"

ГлавнаяМенеджмент → Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг на примере магазина




Не нашли то, что вам нужно?
Посмотрите вашу тему в базе готовых дипломных и курсовых работ:

(Результаты откроются в новом окне)

Текст дипломной работы "Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг на примере магазина":


Краткое описание: Краткая характеристика магазина. Торговые услуги. Анализ персонала. Анализ оплаты труда. SWOT анализ. Анализ качества торговых услуг в магазине. Выявление причин несоответствия качества предоставляемых услуг. Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина. Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг в магазине «Х». Экономическое обоснование мероприятий, направленных на повышение качества услуг.

Содержание

Введение
1. Роль и значение качества торговых услуг
1.1 Основные понятия качественных торговых услуг
1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей
1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля
1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг
1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством. Проблемы внедрения TQM
2. Анализ деятельности магазина «X»
2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина «X»
2.2 Состав торговых услуг магазина «X»
2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование
2.4 Анализ показателей деятельности магазина «X»
2.5 Основные нормативные документы, применяемые в магазине «X»
2.6 Основные процессы деятельности магазина «X». Проблемы в деятельности магазина
2.7 Анализ качества торговых услуг в магазине «X»
2.8 Выявленные несоответствия в деятельности магазина
2.9 Анализ применения принципов TQM в деятельности магазина
2.10 Анализ системы управления персоналом
3. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности магазина «X». Экономическая оценка их эффективности
3.1 Технические и организационные мероприятия, направленные на повышение качества торговых услуг
3.2 Мероприятия по обучению и мотивации персонала
3.3 Анализ выполнения принципов TQM после внедрения мероприятий по улучшению торговых услуг в магазине «X»
3.4 Экономическая оценка эффективности внедрения принципов TQM в деятельность магазина «X»
Заключение
Список использованных источников
Приложение А Анкета удовлетворённости потребителей магазина «X»

Введение

Актуальность темы данной дипломной работы «Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг на примере магазина «X»» заключается в том, что качество услуг, в том числе и торговых, в условиях жесткой конкуренции выходят на первый план. Без повышения качества услуг сегодня невозможно полноценно функционировать на рынке, удерживать сферы влияния и рынки сбыта.
Розничная реализация товаров отличается от прочих форм торговли большой территориальной раздробленностью своей сети магазинов, палаток, павильонов, лотков. Розничная торговля, являясь выражением малого бизнеса в РФ, отличается многообразием форм частного предпринимательства.
Для аккумуляции основных данных о продаже товаров и товарных запасов по ассортиментной и внутригрупповой структуре, а также данные об объемах неудовлетворенного спроса используются единые универсальные штриховые коды по каждому товару, служащие его индификатором, и специальные этикетки на продовольственные товары, приспособленные для автоматического считывания. С помощью кассовых терминалов осуществляется автоматическое считывание и дается полная характеристика реализуемых товаров, полученная информация передается в вычислительный центр торговой компании. Подобная технология сбора и обработки информации полностью обеспечивает оперативное изучение спроса и позволяет фирме реализовать товары в полном соответствии с размерами продажи и имеющимися запасами.
Целям активного стимулирования сбыта товаров служит реклама, которая должна формироваться в различных направлениях, начиная с самых простых ее замыслов оформление оконных и внутримагазинных витрин до организации рекламных выставок товаров с использованием печатной, транспортной, радиотелевизионной, видеороликовой рекламы и другими ее видами.
Среди основных методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают: самообслуживание, обслуживание через прилавок; по образцам; с открытой выкладкой и по предварительным заказам.
Практическая значимость банк дипломных работ" href="http://rosdiplomnaya.com/">дипломной работы заключается в том, что разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг в анализируемом магазине позволит привлечь дополнительных потенциальных и реальных покупателей, что позволит увеличить доходы и улучшить работу торговой организации в целом.
Цель дипломной работы разработать мероприятия по повышению качества торговых услуг в магазине «Х».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- провести анализ текущей деятельности анализируемого магазина;
- выявить основные проблемы, вызывающие несоответствие стандартам качества услуг и установить причины их возникновения;
- разработать мероприятия по устранению причин несоответствия качества услуг необходимым стандартам;
- привести экономические обоснования предложенным мероприятиям по повышению качества услуг торгового предприятия.
Увеличение качества услуг будет решаться за счет внедрения принципов TQM всеобщего управления качеством. Почему именно это. Потому, что практика внедрения в других торговых предприятиях данной методологии показывает, что:
- увеличивается степень удовлетворенности клиентов услугами;
- улучшается репутация торгового предприятия, возрастает имидж компании в целом;
- увеличивается производительность труда;
- увеличивается прибыть предприятия;
- повышается качество и конкурентоспособность предлагаемых организацией услуг.
При написании дипломной работы использованы труды зарубежных и отечественных авторов, изучавших тему исследования. Практическое обоснование взято из деятельности реального торгового бизнеса.

1. Роль и значение качества торговых услуг

1.1 Основные понятия качественных торговых услуг
До настоящего времени в экономической литературе нет однозначного определения понятия "услуга".
Услугами иногда называют деятельность, не создающую самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей. Оно будет неверным в том случае, если услуга заключается в пошиве одежды или изготовлении обуви из материалов, предоставленных заказчиком.
Услуга это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью. Если некие действия полезны только для того, кто их производит (например, зарядка по утрам) то вряд ли они могут считаться услугой.
В соответствии с современными представлениями:
услуга – это полезный итог либо непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя на рынке технической продукции, либо внутренних усилий поставщика по удовлетворению нужд потребителей;
группа однородных услуг – совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и (или) функциональным назначением и применимостью одних и тех же стандартов и иных нормативных документов, правил, процедур;
обслуживание – деятельность исполнителя взаимосвязанных услуг при непосредственном контакте с ее потребителем, основанная на стандартах и других нормативных, а также технических документах на услуги [16].
Торговля – одна из важнейших отраслей народного хозяйства. Она обслуживает население продовольственными и промышленными товарами. Торговля – отрасль очень сложная. Учитывая размеры нашей страны, многонациональный состав населения, различия климатических, бытовых условий, перед аппаратом управления торговлей стоит сложная задача бесперебойного снабжения населения необходимыми ему товарами [4].
Качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других, то или иное свойство, достоинство, ступень пригодности когочегонибудь [5].
Предоставляемые качественные торговые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к качественным торговым услугам магазина относятся:
соответствие назначению товаров;
однотипные товары расположены в одном месте;
этичность обслуживающего персонала;
комфортность;
эстетичность;
эргономичность.
Соответствие назначению выражается в том, что продукция должны соответствовать ожиданиям потребителей [23].
Этичность обслуживающего персонала выражается в соблюдении обслуживающим персоналом этических норм поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность обеспечивается за счет предоставления комфортных условий обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений магазина, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
Эстетичность услуг определяется художественным решением здания магазина, прилегающей территории. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность – удобство и эффективность обслуживания.
Понятие конкурентоспособности очень многогранно. Многие авторы рассматривают конкурентоспособность продукции, как некоторую совокупность её свойств, важнейшей характеристикой которой является технический уровень, качество и цена. В последствии все эти свойства дополняются другими организационно-экономическими категориями, характеризующими затраты потребителя и возможность реализации продукции на конкретном рынке.
Конкурентоспособность – это совокупность характеристик продукта и сопутствующих его продаже и потреблению услуг, отличающих его от продуктов аналогов по степени удовлетворения потребностей потребителя, по уровню затрат на его приобретение и эксплуатацию. Это способность товара соответствовать ожиданиям потребителей, способность товара быть проданным. Конкурентоспособность определяется путем сравнивания продукции выпускаемой (или планируемой к выпуску) с аналогичной продукцией, которая может появиться на данном рынке. Конкурентоспособность определяется совокупностью потребительских свойств продукции, необходимых и достаточных для того, чтобы она в определенное время могла быть реализована по сопоставимым ценам на конкретном рынке наряду с продукцией, удовлетворяющей одинаковую с данной определенную потребность [24].

1.2 Оценка удовлетворённости и основные типы потребителей
Любая организация работает для потребителя. "Судьей" качества любой продукции является именно потребитель. Если он не удовлетворен той продукцией, которую выпускает предприятие, значит, он не будет ее покупать, вследствие этого не будет выполнена главная цель работы и вообще создания предприятия – получение прибыли. Любое предприятие, которое хочет серьезно работать со своими потребителями, должно разработать критерии оценки удовлетворенности потребителей, с помощью которых оно может эффективно и оперативно управлять ситуацией на рынке.
"Удовлетворенность потребителя" это один из направляющих критериев любой организации. Для того чтобы оценить, удовлетворяет ли продукция запросам (ожиданиям) потребителя, необходим мониторинг удовлетворенности потребителя.
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Руководству надо учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме [22].
Для получения информации от потребителей существует множество методов, основные из которых следующие:
анализ отзывов из Интернета;
анкетирование и опросы клиентов;
анализ книги отзывов и предложений.
1. Отзывы из интернета. В Интернете существует специальный сайт, на котором люди, посетившие его, могут узнать историю компании, узнать о последних новостях, посмотреть описание и предлагаемых услуг. Также существует страничка отзывов по какомулибо конкретному виду услуг. На этой страничке люди оставляют свое мнение об этой услуге, свои предложения по совершенствованию и критические замечания, кроме этого, они выставляют то количество баллов, которое, на их взгляд, эта услуга заслуживает. Анализ отзывов из Интернета – неплохой способ для организации узнать чтото новое и, самое главное, понять причину удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя и разработать стратегию улучшения [23].
2. Анкетирования и опросы клиентов – одни из старейших методов сбора маркетинговой информации. Они относятся к методам прямого извлечения информации, т.к. после заполнения анкеты или опросного листа информация, содержащаяся в них, может быть сразу направлена на обработку количественными методами без предварительной отфильтровки. Исключение составляют лишь открытые вопросы со свободной формулировкой ответа, которых в анкете не более 10 – 15 % от общего числа.
Важное значение для анкетирования и опроса имеет правильная формулировка вопросов, которая должна быть четкой, понятной, лишенной неопределенности и двусмысленности. В анкету должны быть включены следующие разделы:
причины и цели исследования – они должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент имел определенный стимул к заполнению анкеты;
идентифицирующая часть (Ф.И.О., пол, возраст и т.д.) – она необходима для избежания повторов при заполнении анкет респондентами;
основная часть (вопросы, касающиеся удовлетворенности потребителей по всем потребительским свойствам, а также весомости свойств) – сюда должны быть включены как альтернативные вопросы с вариантами ответов, так и вопросы, связанные с конкретной количественной оценкой; эта часть необходима для установления текущих потребностей клиентов;
заключительная часть (открытые вопросы, касающиеся того, довольны или нет клиенты работой организации, что можно изменить в работе, ввести нового и т.п.) – эта часть необходима для изучения перспективных требований потребителей [23].
3. Книга отзывов и предложений наиболее субъективный вид информации, потому что в нём содержатся в основном не отзывы и предложения, а информация критического характера. Это связано с человеческой психологией – всё то, что выше ожиданий, человек склонен воспринимать как должное, а неудовлетворение какихлибо требований вызывает ответное возмущение. Анализ книги жалоб и предложений процесс довольно трудоёмкий, и проводить её должны специалисты предприятия по маркетингу, потому что они в силу своей профессиональной подготовки и опыта работы уже примерно представляют себе требования потребителей и могут эффективно отсеивать нужные сведения [23].
Основные типы потребителей торговых услуг.
Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи.
Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, отличающиеся между собой, но имеющие внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения.
Выделяют пять типов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:
1. Индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно от семьи живущие граждане. Также индивидуально приобретается одежда, обувь, личные вещи. Прежде всего индивидуальные потребители интересуются потребительными качествами товара: полезностью, относительной ценой, внешними данными, упаковкой.
2. Семья или домашнее хозяйство – основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи.
3. Посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широк, так и узок.
4. Снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа.
5. Чиновники или ответственные лица государственных и общественных учреждений. Как правило, они профессионалы широкого профиля. Особенность рынка заключается в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства и процедура покупки товаров формализована [22].

1.3 Виды торговых услуг. Розничная и оптовая торговля
Оптовая торговля, являясь важнейшим звеном свободного взаимодействия между участниками акта куплипродажи, реализует этот акт в крупных объемах и большими партиями товаров. Оптовая торговля может получить широкое развитие при соблюдении основных принципов ее осуществления:
создание ресурсной основы для ее функционирования, т.е. достижение сбалансированности товарной массы и денежных средств, выражающих платежеспособный спрос покупателей;
создание необходимых элементов инфраструктуры рынка, позволяющих свободно выбирать партнеров и формировать коммерческие связи для успешной реализации торговой сделки;
формирование системы финансовоценовых регуляторов на всех этапах оптовой торговли, включающей элементы материального стимулирования и ответственности, направленные на удовлетворение потребностей покупателей и получение максимального дохода.
В прошлом основными формами оптовой торговли были:
торговля через оптовые предприятия и транзитом продукцией, распределяемой территориальными органами Госснаба СССР;
реализация продукции через оптовые магазины;
реализация продукции в порядке мобилизации внутренних ресурсов.
По понятным причинам плановое распределение товара и его свободная реализация оказались несовместимыми, поэтому, несмотря на большие усилия по внедрению ее основных форм, в те годы объективно она не могла быть реализована.
С развитием рыночных отношений стали отпускаться оптовые цены и начали создаваться организационные формы новых институтов оптовой торговли. Наиболее яркими представителями рыночной оптовой торговли стали торговые дома, товарные и фондовые биржи, постоянно действующие оптовые выставки и ярмарки.
Именно оптовая торговля является активным проводником товаров отечественного производства и достаточно большой массы товаров зарубежной продукции на внутренний рынок и заставляет производителей поднимать качество отечественных товаров для завоевания прочного места, как на внутреннем, так и на внешнем рынках.
Розничная реализация товаров отличается от прочих форм торговли большой территориальной раздробленностью своей сети магазинов, палаток, павильонов, лотков. Розничная торговля, являясь выражением малого бизнеса в Казахстане, отличается многообразием форм частного предпринимательства в виде ИЧП, ЧП, МП, TOO, АО и других форм частного предпринимательства.
Для аккумуляции основных данных о продаже товаров и товарных запасов по ассортиментной и внутригрупповой структуре, а также данные об объемах неудовлетворенного спроса используются единые универсальные штриховые коды по каждому товару, служащие его индификатором, и специальные этикетки на продовольственные товары, приспособленные для автоматического считывания. С помощью кассовых терминалов осуществляется автоматическое считывание и дается полная характеристика реализуемых товаров, полученная информация передается в вычислительный центр торговой компании. Подобная технология сбора и обработки информации полностью обеспечивает оперативное изучение спроса и позволяет фирме реализовать товары в полном соответствии с размерами продажи и имеющимися запасами.
Целям активного стимулирования сбыта товаров служит реклама, которая должна формироваться в различных направлениях, начиная с самых простых ее замыслов оформление оконных и внутримагазинных витрин до организации рекламных выставок товаров с использованием печатной, транспортной, радиотелевизионной, видеороликовой рекламы и другими ее видами.
Среди основных методов продажи, включающих совокупность приемов и способов реализации товаров, на первый план выступают: самообслуживание, обслуживание через прилавок; по образцам; с открытой выкладкой и по предварительным заказам.
Продажа товаров на основе самообслуживания, в результате которой не только сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации, осуществляется свободный доступ покупателей к многочисленным товарам, самостоятельный отбор. Функции продавцов сводятся к разовым консультациям по выкладке товаров, информации о сроках их годности, качестве, выполнению расчетных операций и упаковке товаров. Оплата проводится в узлах расчета, обслуживаемых контролерамикассирами. Этот метод используется при продаже как продовольственных, так и промышленных товаров. Исключение составляет группа наиболее ценных и значительных видов товаров: автомобили, ювелирные изделия, электротовары, культурнобытовые товары и др., т.е. товаров, требующих дополнительного консультирования по их использованию.
Наиболее традиционным и распространенным является метод обслуживания через прилавок, включающий следующие операции: встречу с покупателями в целях выявления их желаний, предложение и показ товаров, помощь в выборе товаров и оказание сопутствующей консультации; комплекс услуг, связанных с реализацией товара, расчетные операции, упаковку и выдачу купленных товаров. Завершающие операции по расчету и упаковке товаров выполняются на рабочем месте продавца или контролеракассира. При продаже более сложных технических товаров продавец обязан сделать отметку в паспорте изделия, подтверждающую дату реализации и право на гарантийное обслуживание с обязательной выдачей на руки покупателя товарного чека.
Продажа товаров по образцам выкладка образцов в торговом зале с самостоятельным ознакомлением покупателей с ними. Товары для реализации находятся на складе отдельно от представленных образцов. Этот метод имеет существенное преимущество по экономии использования торговой площади, т.е. на небольшой площади предоставляется возможность показа достаточно широкого ассортимента. Как правило, данный метод используют при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров.
Метод продажи товаров с открытой выкладкой предоставляет возможность для покупателей самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца сводятся к взвешиванию, упаковке и отпуску товаров и предоставлению востребованной ими информации. Этот метод экономит время и трудовые затраты продавцов, так как они не затрачивают свои усилия на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Данный метод требует серьезного внимания к размещению и выкладке товаров на рабочем месте продавца. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам.
В современных условиях активно развивается также торговля по предварительным заказам, как на продовольственные, так и непродовольственные товары сложного ассортимента. Расширение этого вида торговли дает ощутимую экономию времени на приобретение товаров покупателям. Для удобства потребителей прием организуется ведущими торговыми фирмами во многих точках, в том числе непосредственно в магазине, автомагазине, по месту работы и даже на дому как в устной форме (непосредственно или по телефону), так и в письменной. При этом форма оплаты может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода. Выполнение заказа часто сопровождается доставкой товаров по адресу покупателей. Сроки исполнения заказов устанавливаются в зависимости от группы и вида товара: от 5 8 часов на продовольственные, до 15 и более дней на промышленные.
Торговля по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа. При использовании данной формы торговли покупатель первоначально выплачивает лишь 5% стоимости товара (товар высылается на седьмой день после оформления заказа), а остальная сумма нередко погашается в течение 59 месяцев в зависимости от вида и значимости товара. В Казахстане на данном этапе этот вид розничной торговли не применяется.
Широкое распространение получила и электронная торговля как новый вид безмагазинной торговли. Покупатель с помощью персональных компьютеров выбирает по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществляет оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек. В Казахстане она уже успела себя достаточно дискредитировать, несмотря на большие ее размеры за рубежом.
Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, которые в последнее время во многих странах занимают доминирующее положение в конкурентной борьбе за покупателя. Выделяют три вида:
а) связанные с покупкой товаров, т.е. прием заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом;
б) услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров: подгонка костюмов и других видов швейных изделий под клиента, раскрой купленных тканей, установка и наладка на дому достаточно сложных видов электронной техники (компьютеров, телефонов, музыкальных центров);
в) услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров: благоприятная и уютная атмосфера с высокой культурой обслуживания; организация буфетов, кафе типа «бистро», комнат отдыха и детских комнат, а также камер хранения, стоянок для автомобилей вблизи источника торговли с удобной парковкой, ремонтные мастерские и т.д. Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей.
Из вышеизложенного следует, что розничная торговля, являясь завершающим этапом многосложного процесса товародвижения, является подлинным индикатором спроса и, как лакмусовая бумага, выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственнотехнического назначения и широкого потребления.

1.4 Требования законодательства по оказанию торговых услуг
В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.
Подтверждение соответствия продукции и услуг требованиям безопасности, критерия качества, действующим в нашей стране и признаваемым за рубежом один из методов конкурентоспособности.
В настоящее время на рынке представлено огромное множество товаров, а также постоянно можно услышать, увидеть или вычитать о предоставляемых услугах, производящихся же разнообразной промышленностью продуктов не меньше. А в условиях сегодняшней рыночной экономики очень важно соблюдение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. В контроле за необходимым уровнем качества принимают участие определенные стандарты и нормы, разработанные специально для этих целей.
Стандартизация является важным элементом в системе управления и контроля над качеством любого рода продукции. Главной целью стандартизации является создание системы нормативнотехнической документации, которая определяет прогрессивные и наиболее рациональные требования к продукции народного потребления, хозяйственного назначения, продукции, служащей для обороны страны и идущей на экспорт и прочей, а также для осуществления контроля над правильностью исполнения установленных стандартов и норм и правильностью использования данной документации. Объектами стандартизации являются: любого рода продукция, работа, услуги и процессы, которые подлежат стандартизации, а именно, контролю за качеством их исполнения.
В Государственной системе стандартизации присутствует такое понятие, как нормативы или нормативные документы. Нормативный документ представляет собой документ, устанавливающий и регламентирующий правила, принципы и общие характеристики относительно разных видов деятельности и их результатов. Нормативные документы по стандартизации в Российской Федерации имеют несколько категорий, которые распространяются на различные виды производства и оказания услуг.
Государственные Стандарты Российской Федерации – ГОСТ.
Отраслевые стандарты – ОСТ.
Технические условия – ТУ.
Стандарты предприятий и различных объединений (союзов, концернов, ассоциаций, акционерных обществ и прочих) – СТП.
Стандарты научнотехнических предприятий и объединений разного рода – СТО.
Требования обязательного характера к качеству продукции или услуги, которое обеспечивает безопасность для жизни и здоровья человека, гарантирующее сохранность его имущества, охрану окружающей среды; обязательные требования к технике безопасности и санитарным нормам.
Обязательные и основополагающие методы контроля над требованиями к качеству продукции и безопасности ее для жизни и здоровья людей, сохранности их имущества, а также обеспечивающие охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость производимой продукции.
Основополагающие требования к потребительским и эксплуатационным характеристикам продукции: требования к ее упаковке, маркировке, хранению, транспортировке и утилизации.
Положения и правила, гарантирующие техническое единство при разработке, производстве и эксплуатации подобных товаров и оказываемых услуг, правила, обеспечивающие качество продукции, сохранность и рациональное использование разного рода ресурсов; а также прочие правила, положения, нормы и обозначение относительно обеспечения качества производства продукции и оказания услуг [11].

1.5 Повышения качества торговых услуг с помощью принципов всеобщего управления качеством (TQM). Проблемы внедрения TQM
В последние годы потребитель стал гораздо лучше разбираться в определении своих потребностей и предъявляет совершенно четкие требования к организации, услугами которой он собирается воспользоваться для осуществления своих желаний. Одним из таких требований стало требование гарантии качества на услуги предлагаемые организацией в виде различных сертификатов, подтверждающих способность фирмы оказывать услуги надлежащего качества.
Таким образом, внедрение методов TQM (всеобщего управления качеством) даст возможность организации увеличить прибыль за счет снижения затрат на организационную деятельность.
Еще одна причина, заставляющая организацию задуматься о необходимости перехода на новые методы управления, ужесточение ответственности за качество выполняемых работ. Если ранее в соответствии с законодательством РФ предприятие несло незначительную ответственность, то теперь с вступлением в действие нового Гражданского кодекса РФ организация несет полную имущественную и экономическую ответственность за некачественную продукцию, а также произошло увеличение временных сроков этой ответственности (статьи 754756, 761 и 1064). Статьи 269, 238 и другие статьи Уголовного кодекса РФ также изменились в сторону ужесточения ответственности за качество продукции.
Также с переходом на новые методы повысится "управляемость" организации, наиболее четкая прослеживаетмость в процессах и полное закрепление ответственности за выполнение определенных работ, снижение затрат на осуществление надзора и контроля за течением процесса.
Существует восемь принципов всеобщего управления качеством (TQM), на которых основаны стандарты на системы управления качеством. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве каркаса для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности. Принципы получены из коллективного опыта и знаний международных «X»ов, принимающих участие в работе Технического Комитета 176 ИСО "Менеджмент качества и гарантирование качества", который является ответственным за разработку и поддержание в рабочем состоянии стандартов ИСО серии 9000.
Целью создания и деятельности любого предприятия является привлечение наиболее возможного числа клиентов и достижение максимально возможной прибыльности предприятия. При реорганизации деятельности фирмы в соответствии с методами TQM следует руководствоваться следующими тезисами:
­ Ориентация на потребителя;
­ Процессный подход;
­ Постоянное улучшение;
­ Системный подход к управлению;
­ Работа с поставщиками;
­ Управление на основе фактов;
­ Вовлечение всех сотрудников;
­ Ведущая роль руководства.
1. Ориентация на потребителя. Потребители главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.
Для того чтобы осуществить переход к ориентации на потребителя необходимо определиться с тем, кто является потребителем услуг, оказываемых организацией. Потребители бывают внешние и внутренние.
Согласно ГОСТ Р ИСО 90002008 термин "Потребитель" это лицо или организация, получающая продукцию [1]..
Каждого из клиентов, обращающихся за услугой нужно рассматривать как внешнего потребителя и необходимо выстраивать тактику ведения деловых переговоров, таким образом, чтобы в максимальной степени расположить к себе. При достаточно полном выявлении всех внешних потребителей необходимо предусмотреть возможность объединения существующих и потенциальных клиентов в базу данных, для дальнейших маркетинговых процедур, например, для рассылки целевой рекламной продукции.
Для того чтобы получать информацию от клиентов необходимо налаживать с ними связи для выявления их ожиданий. Это могут быть личные контакты, телефонные переговоры, контакты с помощью телеконференций, факсимильные сообщения, электронная почта.
Какие сведения можно получать при связях с потребителем:
мнение потребителя о оказываемой услуге и работе фирмы;
получение замечаний и предложений по заключаемым контрактам и заказам;
обратная связь с потребителем для принятия жалоб, рекламаций и предложений по деятельности организации.
Проводить опрос клиентов нужно и после завершения работы с ними, это необходимо для корректировки деятельности при последующем выполнении аналогичных работ. Так же следует анализировать все замечания, жалобы и рекламации, поступающие как в письменной, так и в устной форме. Это пополнит сведения о неучтенных пожелания потребителей. Необходимо вести статистику подобных требований [16].
2. Процессный подход. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы.
До перехода на деятельность с осуществлением процедур процессного подхода в организации не часто задумываются о том, насколько неэффективным являются процедуры управления теми или иными процессами в организации. Преимущество процессного подхода состоит в выстраивании цепочки непрерывного управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы в целом, а так же при комбинации и взаимодействии.
Плюсами такого подхода являются:
понимание и выполнение требований потребителей;
необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности (прирастание стоимости услуги по мере использования все большего числа ресурсов);
достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход процесса в соответствующий его выход. Все поставщики материалов и информации на вход процесса являются внешними поставщиками, а производство для них представляет, в свою очередь, потребителей, со всеми вытекающими отсюда требованиями Всеобщего Управления Качеством по их взаимоотношению по ценности и стоимости поставляемого продукта [25].
3. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг улучшение "среды обитания", рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания.
Для того чтобы совершенствовать деятельность необходим постоянный анализ деятельности по всем направлениям и выявление проблемных процессов.
Постоянное улучшение может быть актуальным только в том случае, если оно проводится систематически, например раз в месяц на совещании совета по качеству анализируются все показатели качества и принимаются решения о внесении изменений в процессы производства или управления.
Например, была предложена для решения следующая проблема "Как повысить качество оказываемых торговых услуг, не увеличивая при этом затраты" [16].
4. Системный подход к управлению. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества.
Для того чтобы добиться поставленной цели необходимо планомерно внедрять все намеченные изменения, не упуская ни одного и не выделяя особо каждый из процессов деятельности. Системный подход к управлению заключается в следующем: система качества должна функционировать одновременно со всеми другими видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействовать с ними.
Опыт организаций, пытавшихся реализовать стратегию TQM, однозначно показывает, что позитивного эффекта можно добиться только в том случае, если изменения проводятся и постоянно отслеживаются во всех подразделениях компании. В противном случае позитивный эффект, достигнутый лишь в какомнибудь отдельном подразделении, оказывается полностью "размытым" в неэффективности других структурных единиц.
Одним из самых эффективных инструментов при системном подходе является планирование. Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят дополнительными строками в общие планы или программы [16].
5. Работа с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики необходимое условие успеха организации. Одним из принципов TQM является планомерная и постоянная работа с поставщиками, так как от своевременных и качественных материалов во многом зависит конечное качество выполняемой работы.
Оценка возможностей поставщиков во многом зависит от своевременной и точной информации о них и предлагаемой ими продукции.
О поставщиках важно знать следующее: качество предлагаемой продукции, сроки поставки, продуктивность, издержки, риски конкретного предложения, производственные, технические, финансовые и сбытовые возможности.
Такую информацию можно получить несколькими способами: прямые контакты с поставщиками, опрос представителей поставщиков, осмотр предприятий – поставщиков, осуществление пробной закупки.
Находить поставщиков можно разными способами:
специализированные издания с рекламой;
поиск в интернете;
отраслевые и государственные каталоги и справочники поставщиков;
специализированные периодические издания;
реклама поставщиков;
посещение ярмарок, выставок;
информация, поступающая от организаций, торговых посредников.
Нельзя предъявлять свои требования поставщику устно, они могут быть неправильно поняты, необходимо сохранять записи о том, что было заказано, чтобы можно было убедиться, что получено то, что было заказано. Для полной уверенности в качестве производимой поставщиком продукции необходимо проводить мониторинг производства поставщика и требовать от него предоставления всех необходимых документов о том, что производство соответствует требованиям нормативных документов.
Выбор поставщиков целесообразно проводить в 3 этапа:
определение перечня всех возможных поставщиков;
сбор информации о каждом из поставщиков;
на третьем этапе важно выделить группу поставщиков, с которыми целесообразно вступать в деловые переговоры, для дальнейшего заключения контрактов.
Осмысленный и уверенный выбор поставщика это путь к повышению качества оказываемых услуг. На основе долгосрочных доверительных отношений с поставщиками можно быть уверенным в качестве поставляемого товара и обеспечить гарантию качества для своих клиентов [16].
6. Управление на основе фактов. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. Данный компонент TQM требует принятия управленческих решений, базируясь при этом только на основе фактического положения дел в компании.
Принятие любого делового решения требует большой подготовительной работы поиска и проверки фактов и обстоятельств, касающихся технологий, рынка и других, столь же изменчивых аспектов бизнеса. В наше время бурный технический прогресс заставляет вести поиск фактов постоянно. Одно из способов успешного ведения деловых вопросов – это обеспечение правдивой, точной информацией, на основании которой руководитель принимает решение по поводу той или иной проблемы [25].
Если ранее было возможным принятие решения, основанного на интуиции, чутье, знании конъюнктуры рынка, прошлого опыта, предположений и др., то теперь ошибка, возникшая при принятии такого решения, может стоить очень дорого. Необоснованные решения могут стать причиной снижения конкурентоспособности на рынке, обернуться оттоком клиентов и потерей прибыли. Это недопустимо.
7. Вовлечение всех сотрудников. Это один из важнейших факторов так как работникам отводится ключевая роль, поскольку именно они гораздо лучше менеджера осведомлены о том, какие части технологического процесса являются "узкими местами", где наиболее велик потенциал повышения производственной эффективности. При создании рабочих групп начальству очень важно прислушиваться к мнению своих сотрудников и реагировать на их замечания своевременно и практично. И одним из важнейших аспектов в данном случае является мотивация сотрудников. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.
Для успешного внедрения изменений в деятельность фирмы сотрудников необходимо заинтересовать в конечном результате их деятельности. А как известно самым важным стимулом к успешному выполнению поставленных задач становится моральное и материальное вознаграждение сотрудников.
Несомненно, что для вовлечения всего персонала организации в деятельность по совершенствованию качества потребуется дополнительное обучение персонала. При этом необходимо преследовать три основные цели:
освоение теории управления качеством;
изменение отношения к проблемам качества;
пробуждение сознательности [16].
8. Ведущая роль руководства. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководительлидер необходимое условие устойчивого успеха. Ясное понимание высшим руководством всего происходящего в организации, включая текущие и будущие запросы потребителей, возможно, когда оно вовлечено в процесс "анализа со стороны руководства". Стратегическая деятельность руководства в соответствии со стандартами ИСО 9000:2000 должна быть нацелена на постоянные улучшения. Только в этом случае можно достигнуть удовлетворенности потребителя.
Стратегию перехода на новые методы управления должно поддерживать не только высшее руководство, но и менеджеры среднего звена. Если руководитель не в состоянии выслушать подчиненного, предложить решение проблемы, поддержать начинания, ведущие к улучшению – система останется неизменной и улучшения не произойдет [16].
Руководитель организации всегда определяет все процессы, происходящие в организации, но при этом он должен также нести ответственность за принятые решения, быть авторитетом для подчиненных и служить образцом при внесении изменений в деятельность компании.
В ГОСТ Р ИСО 90012008 в п. 5 определяется ответственность руководства за внедряемые мероприятия в области качества [2].
Руководство несет ответственность за:
разработку и поддержание политики и целей организации в области качества;
доведение до персонала организации значимость качества и системы менеджмента качества;
популяризацию политики и целей в области качества во всей организации;
обеспечение ориентации на требования потребителей во всех подразделениях организации;
обеспечение внедрения процессов, позволяющих выполнить требования потребителей и других заинтересованных сторон;
обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы управления для достижения целей в области качества;
обеспечение необходимыми ресурсами;
проведение периодического анализа системы менеджмента качества.
При осуществлении подобной стратегии управления должны получить следующие эффекты:
понимание сотрудниками целей и выгод организации от внесения изменений в деятельность;
личную заинтересованность в успехе организации;
возросшая активность и инициатива сотрудников;
устранение или, по крайней мере, сведение к минимуму конфликтов между подразделениями [25].
Проблемы внедрения TQM.
Современное управление качеством базируется на концепции TQM, предполагающей высокое качество всей деятельности организации для более полного удовлетворения потребительских запросов.
В концепции TQM большое внимание уделяется вовлечению всего персонала фирмы в работу по совершенствованию качества. Это в свою очередь предполагает поощрение получения работниками организации знаний и создание системы признания заслуг в области повышения качества. В результате организация формирует новую корпоративную культуру, повышая не только качество продукции, но и качество фирмы в целом.
Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями;
сопротивление персонала нововведениям;
ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;
подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;
придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат. Резкое изменение политики предприятия без соответствующей подготовки персонала может привести к негативному отношению работников и массовому оттоку кадров [13].
При коренных изменениях в системе управления организацией самым жестким противодействием оказывается нежелание персонала принять изменения. Человек по своей природе очень трудно привыкает к изменениям и может долго оставаться в убеждении, что перемены несут только ухудшение ситуации. Особенно это касается людей, в возрасте, проработавших на предприятии длительное время [14].
Вывод: в данной главе были раскрыты важность и основные понятия качества торговых услуг, методы оценки удовлетворённости потребителей; виды торговых услуг и требования законодательства по оказанию торговых услуг; основные методы всеобщего управления качеством (TQM). Так же была раскрыта актуальность и значимость данной темы для продавца и потребителя торговых услуг.

2. Анализ деятельности магазина «X»

2.1 Описание, виды деятельности и организационная структура магазина «X»
«X» это сеть магазинов бытовой техники и электроники. Первые магазины под маркой «X» открылись в 2004 году и на текущий момент присутствуют во всех регионах России. Сеть развивается по модели френчайзинга – это форма ведения бизнеса при которой одна компания (френчайзор) предоставляет другой компании (френчайзи) проверенную и успешную бизнесидею, поддержку, обучение, снабжение, развитие, маркетинг и рекламу.
«X» сегодня это крупнейший в России центр обслуживания и ремонта сложнобытовой техники и признанный лидер по продаже бытовой техники и электроники, одна из ведущих торговых фирм.
Компания «X» является официальным дилером таких международных брендов, как Vitek, Philips, Samsung, Scarlett, HP, Sony, Bosh, Indesit и многих других. Это сотрудничество подтверждено международными сертификатами.
Основные направления деятельности предприятия продажа и ремонт бытовой техники.
В городе Рыбинске, на сегодняшний день, существуют 2 филиала магазина «X», находящиеся по адресам: прт Ленина, д.176 и ул. Плеханова, д.30. Любую информацию можно получить по телефонам: (4855) 550375 / 228475.
Сервисный центр «X» осуществляет гарантийное обслуживание изделий более 60 отечественных и иностранных фирм и постгарантийный ремонт практически любой современной техники. Уникальный склад запасных частей, насчитывающий более 8 тысяч единиц, позволяет «X» не только обслуживать своих покупателей, но и поставлять комплектующие в другие регионы.
Компания «X» является крупнейшим продавцом бытовой техники и электроники. Она завоевала себе доброе имя и лояльность потребителей. Постоянное развитие и совершенствование сервиса, логистики и ценообразования, позволяет компании удерживать позиции на рынке, хотя с каждым годом конкурентная борьба ужесточается.
Магазин, который рассматривается в рамках данной работы, это филиал федеральной сети магазинов «X» в городе Рыбинске, расположенный на проспекте Ленина, д.176, основанный 24 февраля 2005 года, форма собственности Общество с Ограниченной Ответственностью "ДиогенКо".
Предприятие, зарегистрировано местными органами власти. Имеет право на собственную печать и расчетный счет в банке.
Магазин «X» занимается розничной торговлей, ассортиментом продаваемых товаров является бытовая техника и электроника, как отечественных производителей, так и зарубежных. Товар рассчитан на людей с различным материальным достатком. У предприятия уже давно сформировавшаяся база своих клиентов.
Доброжелательная атмосфера в коллективе отражается и на клиентах, они практически никогда не уходят без покупки, тем более что и цена товара доступная. При покупке за наличный расчет покупатели получают скидку от 5% и выше, так же есть дополнительные скидки владельцам карт постоянного клиента (они даются при покупке свыше 5000 руб.). В магазине «X» есть возможность приобрести товар в кредит, оформить который можно тут же у представителей банковпартнеров, таких как: Хоум Кредит, Банк Русский Стандарт и Банк ОТП, которые регулярно проводят акции для выгодного кредитования клиентов организации.
Магазин производит продажу следующей продукции:
­ газовые и электроплиты;
­ климатическая техника;
­ компьютеры;
­ оргтехника;
­ СВЧ;
­ пылесосы;
­ холодильники;
­ сотовые телефоны;
­ стиральные машины;
­ автомобильное аудио;
­ телевизоры и т.д.
Ассортимент товаров, поступающих в продажу, составляет несколько тысяч наименований, к ним предъявляются очень высокие требования в области качества, т.к. их применение может принести вред жизни и здоровью человека.
Продукция, поступающая от поставщиков, в обязательном порядке проверяется на наличие всех необходимых документов, подтверждающих уровень её качества и безопасности, сертификаты соответствия, лицензии, паспорта и т.д. Продукция у поставщиков закупается централизовано.
На базе магазина имеется свое автотранспортное предприятие
Организационная структура магазина «X».
Возглавляет рыбинский филиал магазина «X» директор, в непосредственном подчинении которого находятся главный бухгалтер, старший продавец, менеджер, заведующий складом и экспедитор.
Структура организации представлена на рисунке 3.
Магазин расположен в здании пятиэтажного жилого дома и занимает весь первый и цокольный этаж, в котором находятся торговые, офисные, складские и вспомогательные помещения.
Среднесписочная численность работников в магазине «X» на 01 января 2010 года составляет 45 человек.
Из них:
руководителей – 1 чел.;
менеджеров – 4 чел.;
бухгалтерия – 3 чел.;
работников торгового зала – 29 чел.;
вспомогательный персонал – 8 чел.
Функции кассира и его должностная инструкция.
Кассир, непосредственно подчиняется директору магазина и старшему продавцу.
Кассир должен: уметь работать на кассовом аппарате и ПК; знать правила заполнения документов бухгалтерской отчетности и кассовых операций; знать правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств.
В своей деятельности кассир руководствуется: нормативными документами, относящимися к выполняемой работе; правилами трудового распорядка; приказами и распоряжениями директора предприятия; должностной инструкцией.
Цели кассира состоят в осуществлении внутрифирменных расчётов, ведении рублёвой кассы.
Кассир находится в торговом зале в течение всего рабочего дня, покидая свое место только во время перерыва на обед и в случае необходимости.
Функции бухгалтера и его должностная инструкция.
Бухгалтер, непосредственно подчиняется директору.
Бухгалтер должен знать: законодательные акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность; формы и методы бухгалтерского учета на предприятии; план счетов; организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета; порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, товарноматериальных ценностей и денежных средств; методы экономического анализа хозяйственнофинансовой деятельности предприятия; правила и нормы охраны труда.
В своей деятельности бухгалтер руководствуется: законодательными и нормативными актами, касающимися выполняемой работы; правилами внутреннего трудового распорядка; приказами и распоряжениями непосредственного руководителя; должностной инструкцией.
Цели бухгалтера состоят в: ведение всей бухгалтерской отчетности предприятия; оптимизация налогообложения деятельности компании.
Функции продавцаконсультанта и его должностная инструкция.
Продавецконсультант подчиняется непосредственно старшему продавцу, дополнительные инструкции он может получать от директора магазина.
Функции продавца розничного отдела: встречать клиентов магазина; консультировать клиентов по ассортименту товаров, представленных в магазине и дополнительных прайсах; показывать товары клиентам и проверять рабочее состояние продаваемого товара; размещать товары в торговом зале и на витринах по видам, моделям; оказывать помощь в разборе товара из прихода; прикреплять ярлыки цен с указанием наименования, модели, цены, технических характеристик, рекомендовать новые товары, при отсутствии в продаже отдельных изделий предлагать другие, близкие по свойствам товары; доводить до сведения администратора торгового зала магазина о спросе покупателей на отдельные товары; следить за наличием ценников, аккуратностью оформления витрин в торговом зале, чистотой и порядком на рабочем месте; соблюдать правила трудовой дисциплины, установленной в фирме; изучать новинки ассортимента бытовой техники и электроники от различных изготовителей; осуществлять размещение упаковки и товаров на складе магазина, поддерживать там чистоту и порядок; при покупке товара клиентом производить выписку, где указывается текущая дата, краткое наименование товара, количество единиц товара и цены, проверить чек на купленный товар и вместе с выпиской отдать товар клиенту; принимать товар по накладным, расписываться во втором экземпляре и передавать его администратору торгового зала; наблюдать за сохранностью товара в отделе; выполнять разовые поручения администрации.
Функции управляющего директора и его должностная инструкция.
Должностные обязанности: определение постановка задач и целей, связанных с маркетингом и сбытом продукции; организация проведения маркетинговых исследований и продвижение магазина на рынке; заказ товаров на оптовых базах; определение цен и ассортимента товаров; помощь продавцамконсультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями.
Менеджер подчиняется непосредственно директору магазина, получает от него дополнительные инструкции по обмену или возврату товара.
Обязанности менеджера: продажа услуги доставки и установки; организация и контроль работы водителя и экспедитора, мастера по установке техники; ведение документооборота сопровождающего бизнес процессы доставки и установки; обеспечение качества документооборота и качества предоставляемых услуг; взаимодействовать с покупателями по вопросам претензий к качеству товара; обеспечивать движение товара в сервисные центры и обратно; соблюдать сроки отдельных требований покупателей; продвигать продажи установки и подключения крупногабаритной техники.

2.2 Состав торговых услуг магазина «X»
Торговая услуга должна учитывать интересы потребителей и соответствовать требованиям нормативных документов Российской Федерации и в том числе требованиям ГОСТ Р 513042009 "Услуги розничной торговли. Общие требования".
Услуги торговли включают:
реализацию товаров;
оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
информационноконсультационные услуги;
создание удобств покупателям.
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:
формирование ассортимента;
приемка товаров, обеспечение хранения;
предпродажная подготовка;
выкладка товаров;
предложение товаров покупателю;
расчет с покупателем;
отпуск товара.
Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых организацией «X», формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.
К услугам по оказанию помощи в совершении покупки в магазине «X» относят:
прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
организацию доставки товаров;
упаковывание купленных в магазине товаров;
комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
реализацию товаров в кредит;
организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и тп.);
организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
К информационноконсультационным услугам относят:
предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;
консультации специалистов по товарам;
проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.
К услугам по созданию удобств покупателю в магазине «X» относят:
создание максимальноудобного доступа к предлагаемым товарам;
гарантированное хранение купленных товаров;
прием и хранение вещей покупателей;
парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.
Важным принципом формирования ассортимента товаров в магазине является обеспечение достаточной его широты и глубины, соответствие характеру спроса, предъявляемого для обслуживания всеми контингентами покупателей магазина «X».
Ширина и глубина ассортимента товаров в магазине зависит от ряда факторов, важнейшими из которых являются маркетинговые исследования ожиданий покупателей, размер торговой площади для размещения товара, так же предложения поставщиков и т.д.
Схема процесса "Формирование ассортимента" в магазине «X».

2.3 Анализ персонала магазина. Оплата труда и премирование
Персонал, принимающийся в магазин «X», при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для вспомогательного персонала – это уровень не ниже специального среднего образования, для менеджеров и руководителей – высшее образование.
Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу – собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфики работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. При успешной сдаче экзамена, служащий становится штатным работником фирмы.
Все возрастные категории подвержены изменениям. Группа до 25 лет наиболее динамична в силу своих возрастных особенностей, это может быть как переход в категорию старших, но чаще всего причиной становится увольнение по личному желанию при переходе сотрудников на другую работу. Следующие группы "От 25 и до 35", так же достаточно динамичны, но уже в меньшей степени. А сотрудники свыше 35 лет гораздо стабильнее и эти кадры менее подвержены текучке.
Проведём анализ движения кадров в организации «X», исходя из которого, мы можем судить о том, насколько персонал доволен заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами.
Из рисунка 6 мы видим, что большая часть увольняется по собственному желанию, но так же не редки случаи нарушения дисциплины в коллективе, конфликтов и иных причин. Нарушения трудовой и производственной дисциплины неизбежны в любом коллективе, высокий процент увольнения сотрудников по этой причине – один из наиболее неблагоприятных показателей. Это говорит о том, что подбор персонала в фирму нужно производить более качественно. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную политику оплаты труда [26].
Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше. Процент таких сотрудников в "«X»е" составляет порядка 50%.
Анализ оплаты труда и премирования.
В магазине «X» применяется повременнопремиальная оплата труда. Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников.
Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться:
ЗП = Коэффициент за категорию * колво отработанных часов * почасовая ставка + премия за текущий месяц.
При этом необходимо учитывать, чтобы затраты, заложенные при планировании бюджета на текущий год не превышали расчетных значений, в противном сл

Здесь опубликована для ознакомления часть дипломной работы "Разработка мероприятий по повышению качества торговых услуг на примере магазина". Эта работа найдена в открытых источниках Интернет. А это значит, что если попытаться её защитить, то она 100% не пройдёт проверку российских ВУЗов на плагиат и её не примет ваш руководитель дипломной работы!
Если у вас нет возможности самостоятельно написать дипломную - закажите её написание опытному автору»


Просмотров: 2294

Другие дипломные работы по специальности "Менеджмент":

Особенности принятия стратегических решений на предприятии в условиях риска и неопределенности (на примере ООО «Тамила+»)

Смотреть работу >>

Совершенствование процесса принятия стратегических решений

Смотреть работу >>

Анализ процесса принятия стратегических решений

Смотреть работу >>

Особенности принятия стратегических решений на предприятии в условиях риска и неопределенности

Смотреть работу >>

Мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия

Смотреть работу >>