Дипломная работа на тему "Концепция развития ресторанного бизнеса"

ГлавнаяМаркетинг → Концепция развития ресторанного бизнеса




Не нашли то, что вам нужно?
Посмотрите вашу тему в базе готовых дипломных и курсовых работ:

(Результаты откроются в новом окне)

Текст дипломной работы "Концепция развития ресторанного бизнеса":


Введение

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня – борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, воспитания и удержания персонала.

Помимо этого, перед рынком общественного питания встала проблема законодательства и защиты интересов бизнеса. И эта общая, если не беда, то проблема, заставляет конкурентов, забывая о борьбе, друг с другом, вспоминать о единстве задач и объединяться, как во всевозможные союзы и ассоциации, чьей задачей является защита интересов бизнеса, так и для проведения съездов и форумов, где есть возможность обсудить общие проблемы и наметить пути их решения, обменяться опытом и продемонстрировать реальную силу и вес сектора, с которым необходимо считаться при принятии решений, его затрагивающих. Так, в настоящий момент рестораторы ведут конструктивную работу с Министерством труда по вопросу формирования свода профессиональных стандартов индустрии, введение которых предусматривается вступлением России в ВТО. И то, что с представителями отрасли считаются и советуются – неплохой показатель, как для отрасли, так и для общества в целом.

Объем российского рынка общественного питания с каждым годом растет. Ежедневно магазинами и предприятиями общественного питания продается товаров более чем на 330 млн. руб., организациями бытового обслуживания оказывается свыше 630 видов различных услуг. Каждый день более 450 тыс. работников в 17 тыс. магазинах, ателье, мастерских, столовых, барах и в других точках обслуживают москвичей и гостей города. В настоящее время каждое второе малое предприятие работает в сфере потребительского рынка, доля индивидуальных предпринимателей в бытовом обслуживании превышает 50%.

Настоящий ресторанный бум сегодня переживает и столица России. Ежемесячно в Москве открывается с десяток новых кафе и ресторанов, а темпы роста ресторанного рынка достигают 40% в год. Между тем наиболее динамично сегодня развивается средний и дорогой сегмент, в то время как рынок фастфуда – наиболее востребованного и популярного вида общественного питания – растет крайне медленно. На протяжении двух последних лет этот рынок увеличивался на 10–15% ежегодно. Если на Западе, по данным консалтинговой компании Maxpro, на фастфуд приходится порядка 60% всего ресторанного рынка в денежном выражении и подавляющая часть рынка в количественном выражении (по числу заведений, персоналу и т.д.), то в России рынок быстрого питания составляет около 30% всего общепита в денежном выражении и примерно 50% – в количественном. При этом развитие российского фастфуда идет в основном за счет западных игроков, в то время как отечественные сети ресторанов быстрого питания, ориентированные на национальную кухню, развиты очень слабо. Этот фактор в полной мере можно отнести и к Москве.

Современная экономика развитых стран является экономикой услуг. Валовой внутренний продукт, например, стран европейского Союза и США, сегодня на 70% формируется в этой сфере.

Неуклонно растет доля услуг в конечном продукте промышленного производства.

Но современная экономика наследовала высокие стандарты эффективности от предшествовавшего индустриального этапа развития общества и это означает, что этап «кустарного» существования сферы услуг, при котором каждое из предприятий было результатом «штучного» предпринимательского труда, окончен. Современный предприниматель хочет высокого качества и предсказуемости в услугах, т.е. стандартизации.

А массовое производство сложной продукции требует также организации массовых услуг по ее эксплуатации, то есть развития ресторанного бизнеса, с чем и связана актуальность темы настоящего дипломного проекта.

Вышеизложенная проблематика обусловила цель настоящего дипломного проекта – изучить концепцию развития ресторанного бизнеса в анапском регионе.

Объект исследования – ООО «Ресторан «Катарина».

В задачи проекта входит:

– изучение теоретических основ организации ресторанного бизнеса;

– рассмотреть франчайзинг в сфере общественного питания;

– рассмотрение и изучение характеристики предприятия общественного питания ООО «Ресторан «Катарина»;

– изучить современные требования ООО «Ресторана «Катарина»;

– сделать предложение по развитию «Ресторана «Катарина».

Теоретической и информационной базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов, изучающих системы общественного питания, материалы специализированной периодической печати: журналы «Эксперт», «Питание и общество», «Практический маркетинг», «Ресторанное дело», «Ресторан Эксклюзив», «Ресторанные ведомости», «Торговое оборудование» и др.; данные Госкомстата, материалы научно-практических конференций по заявленной проблематике.

1. Теоретические основы организации ресторанного бизнеса

166380730

1.1 Эволюция, основные тенденции развития и особенности 166380731">формирования российского рынка общественного питания

Приступая к анализу теоретических основ организации ресторанного бизнеса в России, мы, прежде всего, должны остановиться на родоначальнице современных кафе, бистро, баров – трактире-корчме, как на единственном, и притом вполне самобытном, древнеславянском питейном заведении. Происхождение слова корчма (первоначально – кормоча) трактуется различно.

Некоторые из исследователей старины, уходя в глубокую древность, ищут корень этого слова в персидском, зендском, арабском и турецком языках, другие же, напротив, останавливаются только на славянском, утверждая, что наименование корчма ничто иное, как слово «корм». Последнее толкование многими считается более правдоподобным, хотя бы потому, что оно ближе всего подходит к непосредственным задачам корчмы, заключавшимся, главным образом, в том, чтобы кормить и поить посещавший ее народ. Каково бы ни было происхождение этого слова, все же корчма является исконно славянским учреждением. Это исторический факт, против которого возражений не имеется.

Обслуживая всю Славянскую землю, корчма, в зависимости от времени и места ее нахождения, несла не только общественные, но и общегосударственные обязанности. Правда, в начале своего существования и до наступления XII века, когда она еще повсеместно была только вольной корчмой, обязанности ее были менее сложны.

Вольная корчма подчас служила для народа трибуной, с которой общественные деятели того времени обсуждали различные дела и мероприятия. Но, с утратой своей «вольности», корчма является, если не вполне, то почти, государственным учреждением. Так, например, у западных славян, она в одном месте играет роль официального правительственного пункта, где пристава объявляют указы правительства, суды творят суд и разбирают дела между приезжими чужестранцами, в другом фигурирует в виде центрального финансового учреждения, в третьем заменяет собой ратушу и гостиный двор.

Что касается древней Руси, то вольная корчма считалась в ней самым коренным учреждением. Там, где она появлялась, было и многолюдство, и широкая торговля, и кипучая деятельность. Киев – колыбель корчмы. Новгород, Псков и Смоленск – главные центры ее нахождения. Здесь потребность к общественной жизни била ключом, тогда как в Суздале, Владимире и Москве, где корчма еще отсутствовала, незаметно было и малейшего движения. Но со временем корчма захватила и Северо-восточную Русь, сразу подняв в ней интерес к общественной жизни.

С 1150 года из вольной корчма делается княжеской или общинно-городской, затем казенной и тогда уже переходит в наследственную собственность арендаторов. Последняя зависимость сильно изменяет ее первоначальный облик и она, мало-помалу, утрачивает свое первоначальное значение.

Интересно, что уже первая попытка обложения вольного корчемного промысла податью вызвала появление так называемой тайной корчмы. С введением повсеместного усиленного налога тайное корчемничество стало развиваться с необычайной быстротой и к концу XIV века охватило все княжеские владения. Лицо корчмы резко изменилось, задачи ее сделались иными… Все хорошее, что было издавна связано с этим словом, исчезло бесследно. Звание корчемника из высокого, почетного обратилось в низкое, позорное. Тайная корчма в погоне за скорой наживой стала спаивать и развращать народ. Служа зачастую сборищем недобрых людей, она, помимо ущерба, наносимого правительству, являлась опасной для мирных жителей. Тайных корчмарей жестоко преследовали, налагали на них ужасные кары, отлучали от церкви, но ничего не помогало. Только к концу XIV века, когда тайное корчемничество частично совсем исчезло, а частью перекочевало в более глухие и отдаленные от торговых центров места.

Казенная корчма в ХV веке, не заботясь уже о сохранении своего первоначального назначения – прежде всего, кормить, а потом уже поить народ, все внимание обратила исключительно на продажу питий, как на статью самую доходную. В свою очередь, и народ, поощряемый к пьянству, перестал считаться и со временем, и с местом, и с количеством потребляемого им вина. Словом, вокруг казенной корчмы началось повальное пьянство. Корчма, как бы предчувствуя близкое появление всесильного кабака, подготовила ему надлежащую почву.

Таковы истоки зарождения общественного питания (и пития) на Руси.

Вплоть до XI века, как отмечают многие специалисты, приготовление пищи в России было делом сугубо семейным. Хотя существует мнение, что первые профессиональные повара появились при княжеских дворах уже в Х веке, а затем – в монастырских трапезнях.

Национальная русская кухня подчинялась скорее обычаю, нежели искусству. Кушанья были просты и однообразны. Хотя стол и отличался изобилием, многие блюда были похожи одно на другое. Повсеместно, начиная от царских хором и кончая последней мужицкой избой, стол делился на постный и скоромный. Различали блюда по продуктам, из которых они готовились, – мучнистые, молочные, мясные, рыбные, растительные. Первое место в русской кухне всегда занимали пироги. Они были пряжёные (из квасного теста, иногда из пресного) и подовые (всегда из квасного теста). В скоромные дни начинку делали из баранины, говядины, зайчатины. В постные рыбные дни – из сигов, снетков, стерляди, осетра и других хордовых рыб, а в постные нерыбные дни – из грибов, мака, гороха, капусты и репы. В постные дни пекли пироги на растительном масле – конопляном, льняном, маковом или ореховом.

Икра в те времена считалась обычным кушаньем. Однако свежая зернистая икра из осетра и белорыбицы была предметом роскоши. Простолюдины ели паюсную, мешочную и мятую икру.

Всегда на Руси были популярны растительные кушанья, но особенное предпочтение им отдавалось во времена постов. Ели кислую капусту, свёклу с постным маслом и уксусом, пироги с горохом, гречневую и овсяную каши, луковники, овсяный кисель, оладьи с мёдом, варёные и жареные грибы, творог из макового молока, хрен да редьку.

Настоящую революцию на нашей кухне произвело появление нового очага – плиты, при Петре Первом. Вместе с ней появились у нас и новые блюда, которые невозможно было изготовить в русской печи – бифштекс, лангет, рыба жаренная в тесте. Из Франции и Голландии перешли в русскую кухню многие соусы, прозрачные бульоны, сложные сладкие блюда, а также и необычные тогда продукты: картофель, помидоры, цветная капуста. И, конечно, неоспоримую роль в развитии русской национальной кухни сыграли трактиры и рестораны, в которых в XIX веке на основе наших народных традиций и блюд – борщей, щей, ухи, пирогов, расстегаев, каш, запеканок и сформировалась отечественная кулинарная школа.

В советские времена общественное питание разнообразием не отличалось, за редкими исключениями. Общественное питание как отрасль народного хозяйства была представлена такими видами предприятий, как столовые, закусочные, рестораны, кафе и др. Большинство столовых предлагали посетителям весьма скромное и чаще всего невкусное меню. Традиционно это были щи, каша, жареная рыба, компот, пирожки. Несколько лучше обстояли дела в ведомственных предприятиях общественного питания, где для приготовления пищи использовались качественные продукты.

Г.Е. Чернов выделяет три основных фактора, определявших структуру общественного питания в централизованно управляемой экономике:

-  Во-первых, это место отрасли в статистическом учете;

-  Во-вторых, это вид услуг, которые предоставляли различные предприятия общественного питания населению;

-  В-третьих, это категория населения, которая обслуживалась предприятиями общественного питания.

Надо сказать, что до начала 70-х годов ХХ века в научной литературе вопрос о месте общественного питания в системе народного хозяйства вообще не ставился. Авторы, как правило, выделяли три основные функции общественного питания: производство, реализация и потребление готовой пищи и услуг.

В социальном плане труд работников отрасли общественного питания всегда был наименее оплачиваемым.

В целом можно констатировать, что отношение к отрасли было неконструктивным. Вероятно, это обстоятельство послужило условием формирования на предприятиях общественного питания ростков предпринимательской культуры в нашей стране.

Начавшаяся в 1992 году приватизация, в том числе предприятий общественного питания, в 1993 году достигла своего максимума, и постепенно темпы ее стали снижаться. В 1988 году более 80% предприятий общественного питания находилось уже в негосударственной собственности. Следует отметить, что Москва стала лидером приватизации. Уже к 1993 году 77% розничного товарооборота, в который входит и общественное питание, приходилось на долю частного сектора.

В современной научной трактовке общественное питание принято относить к третичному сектору, то есть к сектору, который занят производством услуг, а, с другой стороны, услуги общественного питания, ориентированные на удовлетворение базовых потребностей конечного потребителя, следует относить к отраслям социальной сферы.

Реформы внесли большие изменения в облик общественного питания. Сегодня в большинстве своем предприятия общественного питания несут на себе четкий отпечаток американской унифицированности, особенно это относится к туристско-экскурсионному комплексу.

166380732">1.2 Классификация и стандартизация предприятий общественного питания

Классификация и стандартизация предприятий общественного питания осуществляется в соответствии с принятым и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 №198. 3. Данный стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно – правовых форм.

В данном стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

– ГОСТ 12.1.004–91 ССБТ Пожарная безопасность. Общие требования;

– ГОСТ Р 50647–94 Общественное питание. Термины и определения;

– СНиП 2.08.02–89 Общественные здания и сооружения;

– СНиП 11–4–79 Естественное и искусственное освещение;

– СанПиН 42–123–4117–86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;

– СанПиН 42–123–5777–91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое;

– МБТ 5061–89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89.

Согласно Стандарту, предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647).

Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино – водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Классификация предприятий общественного питания.

Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: – ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; – техническую оснащенность (материальную базу, инженерно – техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно – планировочное решение и т.д.); – методы обслуживания; – квалификацию персонала; – качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); – номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса – люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

– «люкс» – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

– «высший» – оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

– «первый» – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных – для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают: – по ассортименту реализуемой продукции – рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран; – по месту расположения – ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон – ресторан и др.

Бары различают: – по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления – молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль – бар, гриль – бар; – по специфике обслуживания потребителей – видеобар, варьете – бар и др.

Кафе различают: – по ассортименту реализуемой продукции – кафе – мороженое, кафе – кондитерская, кафе – молочная; – по контингенту потребителей – кафе молодежное, детское и др.

Столовые различают: – по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и диетическая; – по обслуживаемому контингенту потребителей – школьная, студенческая и др.; – по месту расположения – общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочные разделяют: – по ассортименту реализуемой продукции – общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Рестораны, кафе и бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил производства и реализации продукции общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 №332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается: – проведение погрузочно-разгрузочных работ; – складирование тары; – размещение контейнеров с мусором; – сжигание мусора, порожней тары, отходов. Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход.

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

166380737">1.3 Франчайзинг в сфере общественного питания

Использование франчайзинговой системы ведения бизнеса сейчас можно уверенно назвать характерной чертой современного бизнеса в сфере общественного питания. В частности, в России 40% сетевых компаний быстрого питания и 20% сетевых компаний ресторанного формата используют франчайзинг как способ развития сети своих заведений.

Прежде всего, продажа франшизы – это особый бизнес, требующий исключительно профессиональный подход.

Франчайзинг имеет только косвенную связь с основным бизнесом. Франчайзинг по сути своей направлен на объединение и тесное сотрудничество предпринимателей, на развитие их взаимодействия в решении общих проблем. Франчайзор и все его франчайзи традиционно выступают единым фронтом против натиска конкурентов, и их сотрудничество основано на позитивном уважительном отношении друг к другу.

При выборе франчайзора франчайзи не гонится за дешевой франшизой, его средняя покупательная способность позволяет ему ориентироваться на известный бренд и четко стандартизированную франшизу. Это идеальная модель франчайзинга, которая живет в США и Европе, и которой у нас добросовестно и порой себе в ущерб стремятся придерживаться только предприниматели-нерезиденты и немногие крупные российские франчайзоры.

Ниже описывается российский франчайзинг в сфере общественного питания. Необходимо отметить, что у российских предпринимателей очень своеобразный подход к франчайзингу. В современной России правильное представление о франчайзинге коренным образом искажается. Для нашего франчайзинга более адекватным является правило «каждый сам за себя». То есть, очевидно, что российская компания при открытии франшизного предприятия стремится даже не столько избежать инвестиций, сколько не хочет рисковать собственной структурой и отправляет на «минное поле» неизведанных или сомнительных территорий своих франчайзи.

Анализ договоров франчайзинга, используемых нашими рестораторами, тоже убедительно подтверждает вышесказанное. Практически любой договор о передаче франшизы предприятий общепита, как правило, состоит из огромного количества жестких норм, направленных на превращение франчайзи не в партнера (горизонтальные отношения), а в зависимое лицо (вертикальные отношения). Причем подобное отношение к франчайзи в России вполне оправдано (!), ведь у российских франчайзи еще не сложилась культура франчайзинга, очень часто франчайзи желают уйти от стандартов и проявить творчество, кроме того, частенько желают заработать в краткосрочной перспективе, нанося вред франчайзору, не говоря уже о том, что франчайзи – это потенциальные конкуренты франчайзора. В итоге партнеры «строят высокие заборы и роют глубокие рвы» друг для друга. Очень актуальной для российского франчайзинга продолжает оставаться тема контроля над франчайзи.

Законодатель тоже «внес свою лепту» в общее дело, даже не определив, что такое франчайзинг. Наиболее близким по содержанию к зарубежным аналогам франчайзинга является коммерческая концессия и договор коммерческой концессии, регулируемый главой 54 Гражданского кодекса Российской Федерации и рядом других нормативно-правовых актов.

Именно благодаря изначальной приближенности коммерческой концессии к франчайзингу договор коммерческой концессии слепо выбирают иностранные франчайзоры, поскольку они считают его наиболее проработанным в данной области, а порой и единственным договором, позволяющим оформить франчайзинговые отношения в России. Чистейшую коммерческую концессию использует к примеру Американская компания «Сабвей» (Subway Russia Franchising Company, LLC).

Данная договорная конструкция недоработана российским законодателем, в ней содержится множество пробелов и неудачных формулировок. При анализе норм главы 54 ГК РФ складывается ощущение, что разработчик сам никогда франчайзингом на практике не занимался и не видит франчайзинг изнутри.

Мы видим следующие наиболее характерные минусы договора коммерческой концессии: требование о двойной регистрации договора, субсидиарная (по общему правилу) либо солидарная (в случае, если пользователь является производителем товаров правообладателя) ответственность правообладателя по требованиям к качеству товаров и услуг, реализуемых пользователем, безусловная возможность расторжения бессрочного договора без объяснения причин с уведомлением за 6 месяцев, если больший срок не установлен в договоре, право пользователя в срочном договоре заключить договор на новый срок на тех же условиях, ничтожность всего договора полностью (включая нормы договора, не связанные с передачей права пользования товарным знаком или правами патентообладателя) при отсутствии регистрации в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам и др.

Компания, которая единолично (только от имени себя) передает право пользования фирменным наименованием и / или коммерческим обозначением наряду с охраняемой коммерческой информацией, составляющей содержание франшизы, вынуждена использовать коммерческую концессию.

К примеру, один из ведущих региональных франчайзоров в сфере общественного питания компания «Рестостар», обладающая товарными знаки Sушка, СК Оливье, ресторан Титаник 2000, La Cucaracha, ресторан TUSSE и др., передает единым договором коммерческой концессии право использования фирменного наименования, товарного знака, и предоставляет охраняемую коммерческую информацию о методике ведения бизнеса под своей маркой. Аналогичную схему применяет компания «Веста-Центр Интернейшнл», одна из крупнейших ассоциаций российского ресторанного бизнеса, в которую входят сети кафе «Гин-но Таки» и «Якитория».

Как правило, иностранные компании работают в России по двухуровневой системе, предоставляя одному российскому предпринимателю по Генеральному договору коммерческой концессии «Мастер-франшизу», т.е. передавая исключительные права на продажу и «эксплуатацию» своих франшиз другим предпринимателям на территории РФ уже по договорам коммерческой субконцессии. По этому пути идут, к примеру, правообладатель товарного знака «Сбарро», который предоставил Мастер-франшизу российской компании «Бразерс и компания», или уже упомянутый «классик франчайзинга» компания «Сабвей», ведущая дела в России через «Subway Russia Franchising Company, LLC».

«Lights» – вариантом ухода от проблем коммерческой концессии пользуются компания «Ростикс Групп» (товарные знаки «Il PATIO», «Планета СУШИ»), компания «Yum! Brands» (товарный знак «Ростикс-KFC»). Указанные франчайзоры выделяют из своего договора коммерческой концессии лицензионный договор, в том числе с тем, чтобы юридическая судьба этих договоров была независима, то есть действительность и наличие регистрации одного из них не влияли на действительность другого. Компания ЗАО «Ланч» (сеть трактиров русской кухни «Ёлки-Палки») также оформляют свои взаимоотношения с партнером с помощью сочетания лицензионного договора и договора коммерческой концессии.

В целом, можно сказать, что, несмотря на указанные негативные моменты коммерческой концессии, наши рестораторы-франчайзоры не стараются избегать ее применения с помощью альтернативных договорных конструкций, когда речь идет о клонировании бизнеса, однако российское законодательство позволяет обходить коммерческую концессию, в частности, с помощью лицензионного договора, консалтингового договора, договора на обучение сотрудников франчайзи и др. Лицензионный договор, будучи классическим договором, применяемым при оформлении франчайзинговых отношений, не обладает недостатками российского договора коммерческой концессии, за исключением пожалуй обязательной регистрации в Роспатенте под угрозой ничтожности, что сделано само по себе в интересах франчайзора, но трудности возникают из-за традиционной для России длительности самой регистрации.

Исключительно лицензионным договором пользуются только компании, занимающиеся «брендингом» в сфере общественного питания, при котором не происходит клонирования бизнеса. Партнер получает только право пользования товарным знаком по лицензионному договору, налаженную систему поставок сырья и одинаковое оборудование. Такой «протофранчайзинг» использует например компания, имеющая права на товарный знак «Broaster». Ее лицензиаты не обязаны копировать бизнес, т.е. они вправе сами устанавливать меню, цены, а так же открывать торговую точку со своим дизайном помещения. С лицензиатами компанию связывает только бренд, одинаковое оборудование и использование фирменных ингредиентов для приготовления полуфабрикатов и одноразовой посуды с логотипом Broaster.

Тема взаимоотношений франчайзоров и франчайзи с государством продолжает оставаться актуальной для России. Не секрет, что часто возможность франчайзи работать находится в прямой зависимости от его способности договориться с властями.

В России по-прежнему на ура идут недорогие франшизы. Исходя из своей практики, сейчас российские предприниматели готовы приобретать франшизы, но при условии, что общие затраты на открытие бизнеса не превысят $ 100–120 тыс.

Для сравнения, франшиза «Ростик'с – KFC» стоит $40900 – паушальный взнос, плюс роялти в размере 6% от объема реализации и отчисления в маркетинговый фонд 5% от объема реализации. Для открытия предприятия быстрого обслуживания «Ростик'с-KFC» в торговом центре необходимы инвестиции в размере от $250 тыс., для предприятия с отдельным залом площадью 250–300 кв. м. размер инвестиций на оборудование и подготовку к открытию составит от $450 тыс.

При заключении договора на покупку франшизы «IL Патио» лицензиат оплачивает паушальный взнос в размере $40 тыс. После открытия предприятия лицензиат ежемесячно выплачивает лицензионное вознаграждение в размере 6% от выручки и от 2 до 4% на национальный маркетинг и рекламу. Стандартный ресторан «IL Патио» общей площадью 320–350 кв. м. требует затрат из расчета $1500 на кв. м.

Примерные инвестиции для открытия кафе «Baskin 31 Robbins» составляют $20–60 тыс. в зависимости от площади помещения, необходимых работ по реконструкции, строительству, оборудованию. Вступительный взнос партнера составляет $11 тыс.

Франшизный бутербродный ресторан «SUBWAY» при размере паушального взноса за франшизу в $10000 и роялти 8% требует инвестиций от $108 тыс. на фудкортах до $251 тыс. для отдельно стоящего здания ресторана.

Общий объем инвестиций, необходимых для открытия ресторана «Сбарро», составляет около $400–500 тыс. Для ресторана на фудкорте объем необходимых инвестиций составляет около $170–220 тыс.

На открытие Частной пивоварни «Schultz» потребуется до $230 тыс. Если Вы хотите открыть японский ресторан «Якитория», только единовременный платеж составит от $300 тыс. Открытие одной точки Papa Johns обходится в $350 тыс. В среднем стоимость создания одного франшизного трактира «Елки-Палки» составляет $300–450 тыс. Ресторан уровня «Пиццы Хат» в центре Москвы может стоить порядка $700 тыс.

Таковы реалии современного российского франчайзинга в сфере общепита. Есть множество аргументов, позволяющих надеяться на позитивные изменения в рассматриваемой области. Российский бизнес «взрослеет», увеличивается «покупательная способность» российских франчайзи, в Россию проникают лучшие черты западной деловой культуры. Потребитель также повышает требования к качеству еды и способу ее подачи, т.е. к обслуживанию. Ускорение темпа жизни людей порождает моду и порой даже необходимость питания вне дома. Наблюдается явная тенденция к увеличению франчайзинговых точек рестораторов по отношению к собственным: у предприятий уже упомянутой «Веста-Центр Интернешнл» (торговые марки «Гин-но Таки», «Якитория» и др.) на данный момент соотношение 50/50, у Росинтера – 20% собственных по отношению к 80% франчайзинговых точек, Сабвей как во всем мире, так и в России традиционно применяет исключительно франчайзинг (100% франшизных предприятий).

У российского франчайзинга появилась самая главная предпосылка успешного развития: наш коммерсант обретает понимание того, что франчайзинг в России – это не просто, и его «на коленке» не сделаешь. Опыт таких компаний, как «Крошка-Картошка», открыл предпринимателям глаза, и теперь они осознают, что франчайзинг – это «огонь», который нельзя брать голыми руками, но при профессиональном подходе опытных специалистов возможно эту стихию покорить и, изначально все делая правильно, достичь обещанных высот.

Традиционный способ развития предприятий «быстрого питания» во всем мире – франчайзинг – продажа лицензии на воспроизводство продукта или услуги под определенной маркой. Однако российское законодательство сегодня не стимулирует развитие предприятий на основе франчайзинга. Согласно законодательным актам, регламентирующим франчайзинг, компания, предоставляющая право на использование своей марки и технологии, несет материальную ответственность за нарушения, которые допускает предприятие, пользующееся маркой. Но предприятие-владелец марки и технологии и предприятие-пользователь – две разные структуры, с разными владельцами. По мнению рестораторов это сдерживает распространение технологий: компании долго ищут партнеров, надежность которых у них не вызывала бы сомнения. Кроме того, по истечении срока действия договора (а этот срок обычно составляет 5–10 лет) его следует продлевать на тех же условиях, которые были предусмотрены ранее. В нашей стране, где экономическая ситуация меняется очень быстро, это очень большой риск для обеих сторон.

Размышляя над перспективами ресторанной отрасли в регионах, приходишь к выводу, что в первую очередь нужно концептуально решить вопрос о том, как сделать эту отрасль доступной и привлекательной для массового потребления, сохранив при этом прибыльность и потенциал роста для отдельного предприятия.

Назревший качественный скачок в сфере общественного питания, похоже, состоит в том, чтобы объединить ресурсы и создать технологии производства и сбыта, кардинально снижающие цены за счет объемов реализации. Пришло время для множества концепций популярного питания, имеющих единые центры по организации новых торговых предприятий и последующему централизованному сбыту основных продуктов и оборудования. Групповые инвестиции в сетевые заведения демократичного стиля чрезвычайно перспективны благодаря очевидному спросу и очень ограниченному предложению. Эту ситуацию иллюстрирует развитие кинотеатров, клубов и разрозненных «спутниковых кафе» в любых местах скопления публики. Для сетевых проектов не хватает одного – открыто мыслящих инвесторов-профессионалов, не боящихся своих потенциальных партнеров и готовых делиться с ними для того, чтобы вместе заработать больше.

Большую роль в распространении современных технологий общественного питания призваны сыграть Региональные информационные центры (РИЦ).

Что такое РИЦ? Прежде всего, это дистрибьюторы продуктов, материалов и оборудования, а также разработчики концепций, технологий управления (например, бизнес-планов для потенциальных инвесторов) и расстановки кадров. Обеспечение информацией для ассоциированных членов РИЦ служит одной цели – продаже технологий общественного питания в пакете с технологией управления бизнесом и обучением персонала.

РИЦ может иметь любую структуру при условии бесконфликтной координации участников местного рынка и крупных поставщиков метрополий, а также целенаправленного обеспечения сбыта технологического оборудования, дизайнерских проектов, продуктов и напитков и всего того, что помогает организовать новый ресторан, включая информацию и обучение.

Безусловно, все это очень похоже на франчайзинг. Однако идея франчайзинга в России может быть реализована еще с такой стороны, как продажа лицензий по грамотно составленным франчайзинговым контрактам на базе гражданского законодательства и средствами судебной защиты нарушенных авторских прав, а с продажи инвесторам в коммерческую недвижимость ресторанных проектов «под ключ». В этом случае формируется открытая система сбыта концепций с «нагрузкой» от поставщиков, представляемых РИЦ. Таким образом, за предоставлением единых информационных ресурсов для выбора концептуальных заготовок и бизнес-планов последуют долгосрочные контракты на поставку со специальными предложениями и скидками от конкретных поставщиков, способных обеспечить «качество бренда» и поддержку начинающего бизнеса.

Полезным элементом интеграции инвесторов-рестораторов в региональные информационные центры должны стать интерактивные базы и банки данных между РИЦ различных регионов, предназначенные как для расширения сферы влияния ведущих поставщиков, так и для рекламы прогрессивных заведений сети в рамках уже хорошо зарекомендовавших себя маркетинговых групп типа Best Eastern.

Именно в такой системе формируются единые технологические и сервисные стандарты, обеспечивающие беспрепятственный «поток» достойных ресторанных концепций и соответствующих складских запасов по регионам. Именно в такой среде организуются ресторанные сети (в основном популярные концепции и фастфуд), а также сопутствующие специализированные производства, например, кухни-кондитерские, пекарни, пивные производства, забытые «домовые кухни» и кулинарии, колбасные производства. Централизованные «доставки» ресторанных концепций, поддержанных поставщиками продуктов и оборудования, создают уникальную питательную среду для инвесторов в малый и семейный бизнес и стимулируют реализацию банковских кредитов и ссуд, обеспеченных как объектами недвижимости, так и деловыми сообществами РИЦ.

Следующий шаг – создание производственно-распределительных центров, где осуществлялась бы вся подготовительная работа с продуктами.

Классический фастфуд – это еда, готовящаяся и подающаяся быстро, стоящая недорого. Однако для того, чтобы обеспечить выполнение этих условий при обеспечении качества, необходима технологическая концепция предприятия.

Для быстрого и качественного обслуживания должна быть четко отработана технология приготовления. Как правило, фастфуд использует полуфабрикаты. Поэтому предлагаемый ассортимент блюд не очень разнообразен. В заведениях «быстрого питания» посетители обычно не задерживаются, тратя на еду около 20 минут. Однако в последнее время акцент переместился с «быстрой еды» на «быстрое обслуживание». Чтобы привлечь посетителей, интерьеры новых ресторанов быстрого обслуживания делают более современными и красивыми, вместо пластиковой одноразовой посуды многие рестораторы стали использовать керамическую, вводить новые виды сервиса для клиентов – проведение детских праздников, дней рождения и других мероприятий.

Рекламная политика таких фирм направлена на пропаганду ресторанов как места детского и семейного отдыха. При этом фастфуды сохраняют прежнюю концепцию заведений с быстрым обслуживанием и недорогой едой. Первые фастфуды были ориентированы на служащих, ограниченных временем обеденного перерыва, и открывались в центре города, где сосредоточены офисы компаний. Сегодня сети фастфуда пересматривают стратегию развития, все больше ориентируясь на молодежь, студентов, начинающих предпринимателей, посетителей с детьми. Обозначилась тенденция размещения новых ресторанов быстрого питания в торговых центрах спальных районов, в которых живет много молодёжи, семей с детьми. Молодёжь и детей привлекает шумная, веселая и демократичная атмосфера. Именно по этой причине предприятия фастфуд всё больше уделяют внимания специальным молодёжным и детским программам.

Особое значение имеет качество исходных продуктов: оно должно отвечать требованиям стандарта. Некачественные продукты ведут к нарушению технологического процесса. Качественные продукты дороги. Это обстоятельство не позволяет сетевикам конкурировать по ценам с «уличным фастфудом», но рестораны быстрого обслуживания продают не просто еду, но и востребованные сегодня комфорт, уют, безопасность, ассортимент и гарантированное качество, высокий уровень сервиса и санитарно-гигиенических условий, доступность.

2. Характеристика предприятия общественного питания ООО «Ресторан «Катарина»

2.1 Процесс управления предприятием общественного питания

Представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:

общего руководства предприятием и его филиалами;

технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;

технико-экономического планирования;

учета и финансовой деятельности;

технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления – организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Структура управления рестораном – совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи – удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана находится администрация.

Администрация – группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении ресторана. Закон юридически закрепил такие нормы, которые направлены на создание наиболее благоприятных социальных и экономических условий деятельности трудовых коллективов, эффективных стимулов их развития.

Трудовой коллектив предприятия общественного питания представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, Реализации и организации ее потребления. Среди прав, которыми наделен трудовой коллектив, – участие в обсуждении и решении хозяйственных вопросов, в планировании и регулировании отношений в процессе труда.

В состав трудового коллектива ресторана входят бригады (звенья).

Бригады поваров, официантов, создаваемые в ресторане, выступают в качестве основных ячеек (элементов) трудового коллектива. Бригады могут быть комплексными, а также специализированными.

Комплексные бригады объединяют поваров, подсобных кухонных рабочих, мойщиков кухонной посуды. В такой бригаде благодаря совмещению профессий, полной и частичной взаимозаменяемости работники могут выполнять установленные задания с меньшей численностью исполнителей.

Специализированные бригады объединяют работников только одной профессии: поваров, кондитеров, грузчиков, официантов.

Бригады могут быть сменными или сквозными в зависимости от времени работы.

Сквозные бригады не передают друг другу материальные ценности. В бригадах сокращаются затраты времени на подготовительно-заключительную работу, не происходит сокращения ассортимента блюд перед окончанием смены.

Бригады создают в соответствии с приказом (распоряжением) директора ресторана. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности. Если численность бригады свыше 10 человек, то по решению общего собрания коллектива предприятия создают совет бригады, а на крупных предприятиях – совет бригадиров. Бригадиров, как правило, выбирают члены бригады.

Бригадная форма организации труда обеспечивает сочетание коллективной и личной материальной ответственности и заинтересованности в достижении высоких конечных результатов труда всего коллектива, повышении качества продукции и обслуживания, экономии материальных и трудовых ресурсов. Оплата труда в бригадах производится по результатам работы бригады и с учетом коэффициентов трудового участия (КТУ).

В распоряжении предприятий общественного питания находятся предоставляемые в аренду здания, сооружения, оборудование и другие производственные фонды.

Деятельность ресторана строится на основе следующих принципов: возмещение всех расходов по осуществлению производственно-хозяйственной деятельности доходами, зависимость дальнейшего развития производства от эффективности работы, связь материального стимулирования работников с конечными результатами деятельности предприятия.

Характер структуры аппарата управления ресторана определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объемом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа ресторана, вместимости залов и особенностей работы.

Права и обязанности работников ресторана определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Директор ресторана должен:

организовывать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;

контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности;

осуществлять научную организацию труда;

обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка;

организовывать воспитательную работу в коллективе.

Одновременно директор ресторана распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор ресторана самостоятельно решает, кому и на сколько повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повышение происходит за счет средств самих предприятий. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые предприятие получает от реализации продукции. При определении размера фонда оплаты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов ресторана, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и материалов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

Другая задача директора ресторана состоит в том, чтобы внедрять бригадные формы организации труда. Когда этого требуют интересы дела, в состав бригад можно включать руководящих и инженерно-технических работников, специалистов, служащих, а таких бригадах с учетом трудового вклада распределяют не только премию и сдельный приработок, но и весь коллективный заработок.

Во главе коллектива должен стоять компетентный, предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный использовать достижения научно-технического прогресса, принимать самостоятельные решения, эффективно использовать заработанные коллективом средства.

Аналогичные требования предъявляются к заместителю директора ресторана, который имеет те же права, что и руководитель предприятия, и несет такую же ответственность за те участки производства, которые поручены ему директором.

Заведующий производством ресторана должен:

изучать спрос потребителей;

обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества;

ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд;

составлять графики выхода на работу и расстановки работников;

обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

своевременно предоставлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров).

Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства, отменять неправильные распоряжения начальников цехов и бригадиров.

Начальники цехов в пределах вверенных им участков производства обладают аналогичными правами и обязанностями, что и заведующий производством.

В соответствии с ГОСТ 507620–95 к обслуживающему персоналу относятся следующие категории работников: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар (занимающийся отпуском продукции на раздаче), буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии.

В ГОСТе указывается, что обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь специальное образование или профессиональную; подготовку.

Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.

Форменная одежда швейцаров, гардеробщиков, метрдотелей, официантов и барменов в ресторанах и барах всех классов должна: обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

В ресторане высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.п.), вручая взамен жетон с указанием места хранимых вещей, за сохранность которых несет ответственность. По предъявлении жетонов он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться. В его обязанности входит также оказание небольших по объему работы услуг: пришить вешалку, пуговицы и т.п. За все эти услуги он не вправе требовать дополнительного вознаграждения.

Важнейшая обязанность гардеробщика – знать правила приема и хранения, личных вещей посетителя. Следует признать недопустимой практику отказа в приеме от клиентов головных уборов, портфелей типа «дипломат», а также вывешивания в гардеробе объявления о том, что администрация ресторана не несет ответственности за пропажу вещей,

В случае утери посетителем жетона гардеробщик оформляет соответствующие документы. Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.

В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает посетителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Официанты, гардеробщики обязаны сдавать метрдотелю забытые вещи, а метрдотель должен делать записи в журнале и докладывать об этом директору.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение, распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Метрдотель имеет право отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и посетителями он Должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то метрдотель вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать:

виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;

правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторане высшего класса);

особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;

характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения метрдотеля и бригадира, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга. Сам процесс обслуживания – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга ресторана – это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура управления крупным рестораном складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем.

2.2 Характеристика ресторана и условия обслуживания посетителей

Ресторан «Катарина» находится в городе Анапа. Цель работы ресторана – организация питания. Ресторан рассчитан на местный контингент жителей и приезжающих туристов. Режим работы ресторана общего типа установлен с учетом создания наибольших удобств для населения и гостей города: с 10 часов утра, до 2 часов.

Ресторан имеет вывеску на входе, оформленные рекламные проспекты, фирменные обложки, меню, приглашения.

Архитектурно – художественное решение зала ресторан отвечает современным эстетическим требованиям (освещение, цветовое решение, отделка стен, полов, потолков). В зале должна быть создана уютная обстановка для отдыха посетителей.

Требования, предъявляемые к официанту в ресторане «Катарина».

При подборе персонала руководитель ресторана основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта – искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой – они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию – это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много – важны не знания, а любознательность.

Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.

Официант наряду с метрдотелем – полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию – таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановке» радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них – ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег – таков набор нужных в работе вещей.

В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.

Официант обязан:

– приходить на работу в строго установленное графиком время;

– выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;

– соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане

Здесь опубликована для ознакомления часть дипломной работы "Концепция развития ресторанного бизнеса". Эта работа найдена в открытых источниках Интернет. А это значит, что если попытаться её защитить, то она 100% не пройдёт проверку российских ВУЗов на плагиат и её не примет ваш руководитель дипломной работы!
Если у вас нет возможности самостоятельно написать дипломную - закажите её написание опытному автору»


Просмотров: 1494

Другие дипломные работы по специальности "Маркетинг":

Разработка маркетинговой технологии в торговых бизнес-процессах

Смотреть работу >>

Совершенствование управления фирмой на принципах маркетинга

Смотреть работу >>

Совершенствование управления фирмой на принципах маркетинга

Смотреть работу >>

Event-маркетинг на примере event-агентства «Апельсин»

Смотреть работу >>

Стратегическое планирование на предприятиях России

Смотреть работу >>