Дипломная работа на тему "Специализация и кооперация в сфере туризма"

ГлавнаяФизкультура и спорт → Специализация и кооперация в сфере туризма




Не нашли то, что вам нужно?
Посмотрите вашу тему в базе готовых дипломных и курсовых работ:

(Результаты откроются в новом окне)

Текст дипломной работы "Специализация и кооперация в сфере туризма":


ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Туризм"

по теме: "Специализация и кооперация в сфере туризма"

Содержание

Введение

1. Создание туристского продукта

1.1 Свойства туристского продукта

1.2 Туристская мотивация

1.3 Планирование тура

1.4 Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества

1.5 Выбор партнеров - поставщиков услуг и заключение с ними договоров

2. Анализ состояния работы тур фи рмы " аврора"

2.1 общая характеристика фирмы

2.2 Анализ системы управления фирмы

2.3 Анализ производтвенной деятельности организации

2.4 Диагностический анализ фирмы

2.5 Конкурентные тенденции, перспективы развития фирмы

3 Организация проекта специализации и кооперирования тк "аврора"

Заказать дипломную - rosdiplomnaya.com

Актуальный банк готовых защищённых студентами дипломных проектов предлагает вам приобрести любые работы по нужной вам теме. Грамотное выполнение дипломных проектов по индивидуальным требованиям в Омске и в других городах России.

3.1 Формирование сервисной конкурентной среды

3.2 Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг организации

3.3 Организационный план внедрения стратегии

3.4 Расчет экономической эффективности мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложения


Введение

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

Туристский продукт должен удовлетворять рекреационные потребности туристов, быть полезным для максимального большинства числа людей. Наличие массового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристского продукта.

Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Отношение турфирм к мотивации потребителя, учет возможных барьеров становится существенным в борьбе за клиента, и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию турпродуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итоге конкурентное преимущество получают турфирмы, которые в наибольшей степени учитывают особенности потребительского восприятия услуг и используют современные маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию сферы туризма.

В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др.

Для предпринимательской деятельности в области туризма и гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Конкурентоспособность - характеристика продукции, которая показывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствия конкурентной потребности, так и по затратам на удовлетворение этой потребности.

Оценка конкурентоспособности базируется на исследовании запросов и предпочтений покупателей и требований рынка.

Для современной туристской индустрии характерно наличие двух тенденций в конкурентной борьбе фирм:

Переход от агрессивной ценовой конкуренции к конкуренции в области качества и оптимального соотношения качества и цены;

Сближение функций туроператора и турагентства путем расширения туроператором собственной сбытовой сети или использования сбытовой сети других туристских фирм.

Специалисты предлагают разные варианты решения проблем повышения качества туристского продукта и услуг и формирования каналов его сбыта, причем основное внимание уделяется объединениям: глобальным объединениям и стратегическим союзам.

Российские туристические фирмы пока не уделяют должного внимания созданию продукции для конкретного потребителя, в результате чего возникают проблемы сбыта того или иного турпродукта. Это объясняется новизной решаемых задач и отсутствием практического опыта. Для расширения рынков сбыта российским туристическим фирмам нужно объединять усилия и капиталы с предприятиями (близкими по технологической цепочке), финансовыми компаниями и банками, а также использовать возможность вхождения в стратегические союзы, что позволит российским турорганизациям удачно бороться с конкурентами на рынках сбыта.

Цель написания дипломной работы - изучить вопрос специализации и кооперирования туроператорской и турагентской деятельности: методы, организацию и формы отношения на примере туристического агентства "Аврора".

Задачи данной работы:

Изучение вопроса создания туристического продукта;

Рассмотреть процесс согласования с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества;

Ознакомиться с вопросом организации и кооперирования ТК "Аврора"

Провести анализ работы туристической компании "Аврора" и др.


1. Создание туристского продукта 1.1 Свойства туристского продукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторически, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большой прибыли производителями[1].

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене.

Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

Как известно туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий, и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными[2].

Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном "пакете" (пэкидж-туры) [3].

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

продукт по замыслу;

продукт в реальном исполнении;

продукт с подкреплением.

Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметом купли - продажи на туристском рынке является туристский продукт - конечный продукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий из трех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленный на рынок, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должно соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услуги должны соответствовать целям туров, товары должны дополнять предоставляемые услуги.

Туристский продукт должен удовлетворять рекреационные потребности туристов, быть полезным для максимального большинства числа людей. Наличие массового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристского продукта[4].

Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами и выступающий на рынке в качестве предложения должен:

удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, быть полезным, обладать определенной ценностью для максимально большего числа людей (массового потребителя);

соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услуги и товары должны отражать специфику маршрута и соответствовать цели путешествия;

быть надежным, т. е. иметь достоверную информацию и соответствовать рекламе;

быть гибким, готовым к потреблению разными категориями туристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;

быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым в эксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания.

Характеристика туристского продукта, предлагаемого на международном или внутреннем туристском рынке, осуществляется посредством комплексного изучения туристских возможностей местности по следующим параметрам:

туристская аттракта - природное, культурное, художественное, историческое или технологическое наследие, которое может привлечь туриста и побудить его совершить поездку;

предприятия туризма (средства размещения и инфраструктура обслуживания: гостиницы, рестораны и т. п.) - сами по себе они редко бывают мотивами поездки, но влияют на принятие решения, поскольку если они отсутствуют, или не создают удовлетворительного уровня обслуживания и комфорта, то это препятствует поездке;

доступность и наличие информации - это одновременно экономическая доступность (цены) и физическое расстояние, таможенные формальности и возможности перемещения, транспортная инфраструктура, а также система информации и пропаганды.

Изучение туристского продукта и туристских возможностей страны (региона, местности), даже тех, которые могут показаться слишком очевидными, является первой ступенькой в разработке удачного плана всей работы на туристском рынке (маркетинг-микс).

Реализация туристского продукта осуществляется на основе договора розничной купли-продажи в соответствии с Гражданским Кодексом РФ (ст.428). Договор в туризме заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству в области защиты прав потребителей (ст.10 Закона РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"[5].

1.2 Туристская мотивация

Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставить эффективно работать.

Со времени промышленной революций наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение к труду и повседневному существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с проблемой мотивации деятельности сотрудников, т. е. как направить их энергию на имеющуюся работу[6].

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения и повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде, и чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно. Так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Значит, мотивировать сотрудников - затронуть их важные интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.

Различные теории психологического и организационно-экономического направления можно разделить на две группы:

содержательные теории мотивации, основывающиеся на идентификации внутренних побуждений личности (потребностей), которые заставляют людей действовать так, а не иначе (это термин А. Маслоу, Ф. Герцберга и др.);

процессуальные теории мотивации - более современные, базируются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (это теория ожидания, теория справедливости и модель мотивации Портера-Лоулера) [7].

Названные теории, хотя и расходятся по ряду вопросов, не являются взаимоисключающими. С учетом того, что структура потребностей человека определяется его местом в организации или ранее приобретенным опытом, можно сказать, что для мотивации нет какого-то одного лучшего способа (теории).

То, что оказывается лучшим для мотивации одних людей, совершенно непригодно для других.

Маслоу из всего разнообразия потребностей выделяет пять:

физиологические потребности;

социальные потребности (принадлежность к коллективу, поддержка в коллективе и т. д.);

потребности в уважении;

потребности самовыражения.

По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры. Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней.

Теория Маслоу имеет свои недостатки Видимо, четкой идеи ступенчатой иерархической структуры потребностей, по Маслоу, не существует. Не получила полного подтверждения и концепция наиважнейших потребностей Удовлетворение какой-либо одной потребности не приводит к автоматическому задействованию потребностей следующего уровня в качестве фактора мотивации деятельности человека.

В теории Маслоу не удалось учесть индивидуальные особенности людей, а ведь руководитель должен знать, что предпочитает тот или иной сотрудник в системе вознаграждений Разные люди любят разные вещи[8].

Теория потребностей Мак-Клелланда, основной упор делает на потребности высших уровней, согласно с чем выделяются три типа потребности власть, успех и причастность[9].

Потребность власти - это желание воздействовать на других людей. Это не обязательно рвущиеся к власти карьеристы в негативном понимании, а скорее потребность к проявлению своего влияния.

Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха конкретного человека, что лишь подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения.

Потребность в причастности схожа с мотивацией по Маслоу, так как работники заинтересованы в компании знакомых, налаживании дружеских отношений и т. п.

Во второй половине 50-х гг. Ф. Герцберг разработал модель мотивации, основанную на потребностях[10].

Герцберг выделил две категории факторов:

гигиены - политика фирмы, условия работы, заработок, межличностные отношения и степень непосредственного контроля за работой;

мотивации - успех, продвижение по службе, признание и одобрение результатов работы, высокая степень ответственности и возможности творческого и делового роста.

Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу. Его мотивации сравнимы с потребностями высших уровней Маслоу.

В рамках процессуальных теорий анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения конкретных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими, но и социальными потребностями.

Имеются три основные процессуальные теории мотивации теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера[11].

Основная мысль теории ожиданий состоит в надежде человека на то, что выбранный им тип поведения приведет к удовлетворению желаемого. Ожидание - оценка личностью вероятности определенного события Теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей затраты труда - результаты, результаты - вознаграждение; вознаграждение - валентность (удовлетворенность вознаграждением).

То, как люди распределяют и направляют свои усилия на достижение поставленных целей, дает ответ теория справедливости. Речь идет о том, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям, а затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу.

Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, то у человека возникает психологическое напряжение. В этом случае необходимо мотивировать данного работника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс. Это можно сделать, изменив уровень затрачиваемых усилий либо уровень получаемого вознаграждения. Таким образом, те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут работать менее интенсивно либо стремиться повысить вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне либо увеличивать ее.

Основной вывод теории справедливости для практики управления заключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшать интенсивность труда.

Менеджеру, однако, следует иметь в виду, что оценка справедливости носит относительный, а не абсолютный характер. Здесь играет роль чувство личного "Я".

Л. Портер и Э. Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожидания и теории справедливости (модель Портера-Лоулера), т. е. в их модели фигурирует пять переменных затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения[12].

Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли.

Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удовлетворение. Ученые считают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности труда. Практика управления подтверждает эту мысль, высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, любой менеджер должен: во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника Данные критерии, сведенные воедино, формируют какую-то личную философию, которая представляет собой основополагающее поведение[13].

Разработав личную философию, менеджеры могут создать такую рабочую среду окружения, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Данная окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение к делу работников, воздействует на сотрудников, которые значительно легче и менее болезненно воспринимают правила и регламент организации; во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко представлять себе и понимать, что от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров, но им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его доступности в одинаковой мере, для всех работников, обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

При рассмотрении данного вопроса менеджмент туризма ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т. е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем, у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. Для ответа на этот вопрос рассмотрим следующий пример:

Пример. Госпожа П. работает архитектором. Она получила приглашение принять участие в конференции в Барселоне (с 1 по 8 марта). Г-жа Ш. принимает решение отправиться в поездку в Испанию по разным причинам: с одной стороны, ее заинтересовала повестка дня конференции; с другой - она надеется, что в начале марта в Барселоне уже тепло и она сможет насладиться солнцем. Кроме того, в свободное между заседаниями время можно будет познакомиться с городом и посетить музей[14].

Как в данном случае, так чаще всего и во всех остальных единственной мотив выделить нельзя. Ситуация усложняется тем, что причины, сопутствующие поездке, лежат чаще всего в подсознании, а на первый план выдвигается сразу несколько причин. Именно поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий:

Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия - желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы - физическая и психологическая - представляют особый интерес, как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.

Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы - добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой[15].

Если планировать свой отпуск, то, вероятнее всего, можно установить, что на принятие решения по поводу определенной поездки повлияло несколько мотиваций. Часто происходит так, что мотивации путешествий не исключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат к различным группам. Мотивы путешествий могут быть даже противоречивыми.

Пример. В отпуске стремятся получить покой и отдых, но одновременно разнообразие и общение.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т. е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:

стимулирование, т. е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

собственно мотивирование, т. е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.

Туристическая мотивация может быть определена как побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей в зависимости от его индивидуальных физических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, образования и пр[16].

Понимание мотивов потенциального туриста имеет большое значение при планировании, формировании и организации процесса реализации турпродукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок турпродукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Туристические мотивы как один из важнейших элементов спроса должны быть положены в основу деятельности туристических фирм, чтобы произведенный турпродукт обеспечивал туристический спрос. Поэтому необходимо тщательное и всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них турпродукта в сочетании с активным воздействием на мотивы потребителя турпродукта.

Невозможно удовлетворить любые потребности в турпродукте и запросы всех потребителей, так как у каждого свои предпочтения, но потребители могут быть сгруппированы по некоторым признакам, т. е. сегментированы. Те, кто входит в сегменты, примерно одинаково реагируют на деятельность турфирмы - продавца.

Точных правил сегментации нет, каждая турфирма в зависимости от особенностей своего турпродукта и деятельности в целом вырабатывает собственную стратегию. Однако турфирмам, выделяя сегменты рынка, нужно выделять среди потребителей группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии туризма, значит по-разному ведут себя в процессе приобретения турпродукта.

Смысл сегментации рынка заключается в том, что турфирма не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для нее сегменте.

Можно выделить основные сегменты туристического спроса по трем основным группам критериев: географические, социально-демографические и поведенческие.

Турфирмы должны предложить потребителю уникальный в своем роде турпродукт с максимальным учетом туристских мотивов. Для этого необходимо принимать во внимание индивидуальные особенности туриста и намеченный к достижению результат.

Выбор турфирмой наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристическому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке турпродукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке турпродукта предполагает оценку и выбор единственного турпродукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора услуг, предлагаемых турфирмами.

Процесс покупки конкретного турпродукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. На принятие решения о покупке оказывает воздействие множества факторов социального, личностного и психологического характера.

Отношение турфирм к мотивации потребителя, учет возможных барьеров становится существенным в борьбе за клиента, и приводит к дальнейшей диверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию турпродуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

В конечном итоге конкурентное преимущество получают турфирмы, которые в наибольшей степени учитывают особенности потребительского восприятия услуг и используют современные маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.

1.3 Планирование тура

Туристический оператор - активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки) - непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферты, проживание, питание, экскурсионные программы).

В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможные накладки в ходе реализации тура, такие как нестыковки по времени организации туристических мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристических услуг, изменение состава или общей численности услуг по сравнению с заявленными. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.

Формирование турпродукта представляет собой достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:

проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;

определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;

анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;

оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа.

Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.

Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т. е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.

Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.

Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.

Планирование туров должно обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно быть основано исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные объем и сезоны поездок и т. п[17].

На базе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта, а именно:

страну путешествия и вид туризма. Если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими природными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;

сезон и продолжительность поездок. Для совершения экскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом предпочтительны летние месяцы (май-сентябрь), а в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан, Шри-Ланка, Таиланд) [18] - ноябрь-февраль, когда там спадает изнуряющая жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского региона несколько расширены границы: с апреля по ноябрь. Продолжительность поездки зависит также от вида туризма: экскурсионно - познавательные туры и туры на отдых обычно имеют продолжительность в 1-2 недели. Шоп-туры ограничиваются 4-5 днями. Однако во всех случаях окончательные сроки пребывания туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов и наличием свободных мест;

маршрут, т. е. перечень городов или населенных пунктов, посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется в зависимости от целей поездки. Так, в маршруты экскурсионно-познавательных туров входит посещение нескольких городов, обладающих наиболее интересными достопримечательностями. Туры на отдых или лечение включают только место, где туристы проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, через который они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда программы этих туров содержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизости достопримечательные места;

общее количество групповых или индивидуальных туров по каждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка по сезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;

пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночного спроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность.

Может быть использовано определенное разнообразие основных и дополнительных услуг, классов обслуживания, что в конечном счете будет отвечать пожеланиям, целям путешествия и платежеспособности разных по доходам групп потребителей.

На основе перечисленных оценочных данных турфирме следует подготовить (в письменной форме) набор туров или серий туров для обсуждения с иностранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.

В идеале подготовительную работу по созданию турпродукта целесообразно начинать более чем за два года до первой отправки туристов по новому маршруту, новой программе или в новую страну.

При формировании турпродукта важно учитывать требования потенциальных клиентов, поэтому турфирме необходимо выделить целевую группу потребителей, на которую направлен ее продукт, т. е. выбрать иностранного партнера. Реализовывать вновь разработанные туры турфирма может через уже существующие каналы сбыта, т. е. партнеров в стране, с которыми она работала ранее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так как турфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новым партнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность получения финансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии и пр).

Практическую помощь в налаживании контактов могут оказать международные, национальные ассоциации турфирм. Данные для анализа деятельности предполагаемых партнеров могут быть получены на туристических выставках и ярмарках, из фирменных справочников-ежегодников и других специальных изданий по туризму.

Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснить правоспособность, т. е. наличие у нее юридического основания заниматься продажей туристических услуг.

Другим важным критерием в выборе турфирмы является ее деловое реноме. Репутация турфирмы формируется благодаря добросовестности исполнения обязательств, опыту работы в туристическом бизнесе, стремлению учитывать по возможности все предложения и пожелания контрагента и решать все возникающие сложные ситуации путем переговоров.

К критериям выбора фирмы-контрагента относится опыт прошлых сделок. При наличии прочих равных условий предпочтение отдается фирмам, которые хорошо зарекомендовали себя в ходе предыдущего сотрудничества.

На основании перечисленных критериев турфирма выбирает 3-4 фирмы - партнера для детального изучения и работы с ними. Это позволяет турфирме в дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-то одного партнера и проводить более гибкую рыночную политику.


1.4 Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператорм и турагентом (либо между отправляющим и принимающим туроператорами) сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работы музеев, проведение экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта и др.

В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия:

даты прибытия и отъезда;

перечень городов, длительность и последовательность их посещения;

вид и класс размещения туристов в каждом городе;

питание;

вид транспорта при перемещении между городами;

перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий.

Эта предварительная программа прикладывается к договору между фирмами - партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовывают конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а в некоторых случаях ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляется маршрут по дням.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, что включает комплексный подход к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно - досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это программа, в которой учитываются потребности клиентов и тематика обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо предусмотреть не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Например, если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Санкт-Петербург, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами, т. е. предусматривать оптимальные маршруты передвижения по городу экономя время туристов. Питание (как правило, обед) удобно заказывать в районе, где заканчивается утренняя экскурсионная программа или начинается программа второй половины дня.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Следует также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице или непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технология организации деловых туров предусматривает выделение времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч.

При организации конгрессных туров целесообразно предусмотреть обеспечение оргтехникой и множительной техникой, наличие помещений для заседаний, изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение, проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций, работу секретариата, предоставление автотранспорта (автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок).

Изготовление организации фольклорных туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и культуру страны.

Целесообразно иметь в автобусах диски с записями национальной музыки на случай длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.

Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут пробрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и покупок.

При посещении фольклорных праздников, концертов привлекательно личное участие в них туристов.

Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомительной экскурсии по городу, Во время которой туристы получают общее представление о достопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них. Помимо экскурсии по городу в программе должно быть предусмотрено посещение наиболее интересных туристских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника, архитектурного ансамбля и т. п. В городах с небольшим выбором объектов показа можно ограничиться только экскурсией по городу.

При организации туров с целью отдыха большую часть времени нужно отводить для купания, загорания, прогулок. Но чтобы не делать такой отдых монотонным, а придать ему дополнительную привлекательность, рекомендуется предусмотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к ближайшим достопримечательностям, прогулки на морских судах вдоль побережья или на какие-нибудь острова.

При составлении программы тура и ее согласовании в ходе переговоров турфирме нужно обратить внимание на ряд вопросов.

Необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в стране или городе. Во избежание недоразумений относительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами - количество дней и количество ночевок.

В зависимости от социальной направленности тура для проживания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предлагаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов.

При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Классность гостиницы определяется обычно по системе звезд, хотя в каждой стране есть свои отличия от общепринятых стандартов (например, вместо звезд используют короны, ключи и т. п.). Гостиницы 4-5 звезд мало подходят для групповых туристов, так как в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение по более низким ценам.

Обязательно должна быть согласована категория номеров. В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на три-четыре человека.

Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслуживания за границей турорганизатор направляет иностранному партнеру по факсу список размещения туристов по номерам (Rooming list), в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется латинскими буквами. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем - попарно женщины, в конце - мужчины. Список позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.

Следует учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12 часов дня).

При обсуждении вопросов питания требуется учитывать существование вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

завтрак;

полупансион, т. е. двухразовое питание;

полный пансион, т. е. трехразовое питание;

система "все включено" - полный пансион плюс напитки.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона нужно обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда. При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг.

Нужно обговорит с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля, и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы.

Любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида, знающего язык страны, из которой прибыли туристы. Большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, отвечающего за качество турпродукта личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Фирма - турорганизатор должна договориться с принимающей фирмой о создании для туристов, направляющихся на отдых, наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др.

Турфирмам необходимо согласовывать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Это может быть: авиационный, железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок корме вида транспорта требуется осудить условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т. д.).

Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.

Зарубежные поездки туристических групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, что и вcем туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие[19].

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обслуживании необходимо согласовать следующие детали:

форму или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне;

сроки платежей. В международном туристском бизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств или день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но не для отправляющей, так как она не может ускорить и сделать четкими банковские операции). Компенсацией за невыгодные для отправляющей фирмы условия может стать согласие партнера на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия, чего и следует добиваться;

основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;

санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа;

ответственность турфирмы за аннулирование тура.

Аннулирование - отказ от использования забронированных услуг принимающей фирмой. Аннулирование бывает полным и частичным: полное - отказ от всей поездки; частичное - отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы либо индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристическом бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннулированием. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т. д.

Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются снизить до минимума выставление аннуляционных штрафов или полностью отказаться от них при небольшом частичном аннулировании группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального числа туристов в группе на 20% не являются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договоре. В договоре также четко оговариваются сроки наступления материальной ответственности за аннулирование: как правило, для групповых туров в сезон - 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания; в не сезон - 14 дней; для индивидуалов - 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннулирования могут быть иными. При обсуждении условий об ответственности за аннулирование фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

1.5 Выбор партнеров - поставщиков услуг и заключение с ними договоров

Все фирмы, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, туристической практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и пр); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные предприятия; шоу-, кино-, видео - и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

При решающей роли турорганизатора комплектовании тура нельзя недооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание нужно уделять выбору поставщиков услуг.

Поставщиков услуг подбирают по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.

При взаимодействии с транспортными предприятиями с транспортными предприятиями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорами турфирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основании агентского соглашения с авиакомпаниями, а также на основании аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими турфирмами).

Не менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения с гостиницами, которые, как правило, определяются следующими договорами: о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании.

Если питание туристов предусмотрено вне средства размещения турфирма заключает договор с предприятием питания.

При подборе поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность туристической деятельности, наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться партнерскими связями поставщиков с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Согласно российскому законодательству и международному туристскому праву на туроператора возлагается серьезная ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предлагаются эти услуги самим туроператором или его третьей стороной. Поэтому отправляющий туроператор обязан владеть полной информацией о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между отправляющим и принимающим туроператорами должна быть предусмотрена статья об ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Учитывая сказанное, следует очень ответственно подходить к подбору партнеров и поставщиков услуг[20].


2. Анализ состояния работы тур фи рмы " аврора" 2.1 общая характеристика фирмы

Туристическая компания "Аврора" - достаточно молодая турфирма, она образовалась в январе 2005года, но за плечами ее сотрудников многолетний опыт работы в туризме. За один год ООО ТК "Аврора" вошла в десятку ведущих туроператоров г. Санкт-Петербурга. ТК "Аврора" зарекомендовала себя на рынке туристических услуг, как туристическая компания, сумевшая качественно увеличить объем продаж, одновременно выдерживающая уровень обслуживания.

ТК "Аврора" расположена в самом центре г. Санкт-Петербурга, пр. Лиговский 68 (недалеко от станции метро Лиговский проспект). (Приложение 1).

В сферу деятельности предприятия входит решение следующих задач:

Организация обслуживания в сфере туристического и экскурсионного бизнеса;

Оказание транспортных услуг обществам, организациям и гражданам: перевозка пассажиров, багажа, грузов. Погрузка, выгрузка, сопровождение и хранение грузов

Бронирование отелей по всему миру и пр.

Турфирма предоставляет услуги по оформлению визы и медицинской страховки сотрудникам, выезжающим за рубеж. Фирма аккредитована в посольствах Германии, Израиля, Франции, что позволяет оперативно оформить выездные документы.

Главными принципами работы фирмы являются: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Главным партнером является одна из крупнейших туристических компаний России ООО "Академсервис", центральный офис который находится в городе Москве.

Стабильность и поступательное развитие компании позволило расширить спектр услуг и привлечь к взаимовыгодному сотрудничеству туристические агентства г. Санкт-Петербурга, Москвы и других регионов.

2.2 Анализ системы управления фирмы

Чтобы гарантировать качественное обслуживание туристов ТК "Аврора" обеспечивает контроль качества на всех этапах формирования турпродукта. Этому способствует организационная структура управления туристического предприятия. (Приложение 2). Для достижения поставленных целей и выполнения необходимых работ в процессе деятельности требуется определенная структура управления.

Под структурой управления туристской фирмы понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются работники, службы, звенья аппарата управления.

Организационная структура ООО ТК " Аврора" достаточно проста. Возглавляет структуру генеральный директор. На директора предприятия возлагаются следующие обязанности: общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в деятельности всех служб и др. (Приложение 3). У генерального директора находится в непосредственном подчинении его заместитель. Заместитель генерального директора решает вопросы, связанные с деятельностью туристической компании в отсутствие генерального директора. Далее следует служба маркетинга и рекламы. В состав службы входит: начальник службы маркетинга и рекламы. Начальник службы подчиняется генеральному директору и его заместителю. В подчинении у начальника данной службы находится 3 менеджера.

Следующим звеном в структуре управления является отдел международного туризма. Возглавляет данный отдел - начальник отдела международного туризма. В его подчинении находятся 5 менеджеров.

Менеджер по формированию турпродукта относится к категории руководителей. На должность менеджера по формированию турпродукта назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме" и стаж работы в туристской деятельности не менее 2-х лет.

Менеджер выполняет следующие обязанности:

осуществляет подбор справочных и рабочих материалов по туризму,

разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры,

принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченных представлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его в установленном порядке,

организует подготовку расписаний, ваучеров, иной организационной туристской документации,

определяет стоимость и цену турпакета (рассчитывает стоимость услуг, включенных в состав тура, собственные) и др.

Отдел приема туристов в России является немаловажным звеном в данном туристическом агентстве, т. к город Санкт-Петербург всегда привлекал и привлекает большое количество иностранных туристов.

Возглавляет отдел начальник данного подразделения, у него в подчинении 5 менеджеров, 7 гидов-переводчиков.

Немало важным отделом, без которого работа туристического Комплекса "Аврора" не могло бы существовать - отдел по работе с агентствами. Начальник отдела подчиняется генеральному директору и его заместителю. У начальника данного отдела в подчинении два менеджера. Менеджер отдела по работе с агентствами:

ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основные условия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров и обеспечивает их заключение,

организует контроль за соблюдением требований к программам туров, к стандартам и качеству обслуживания туристов,

разрабатывает предложения по освоению нового тура, включая стажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператор организует тур; организует ознакомительные туры,

изучает требования к визовому оформлению и разрабатывает схемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.

Для формирования туристского продукта осуществляет поиск следующих контрагентов:

организаций гостиничной сферы и иных организаций, оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;

организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающих услуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерных программ, а также обладателей прав на такие услуги;

организаций общественного питания и иных организаций, оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такие услуги;

экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги по экскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари, горовосхождений и т. п.), а также обладателей прав на такие услуги;

медицинских учреждений и организаций, санаториев, профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскому обслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;

организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающих услуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивно

Здесь опубликована для ознакомления часть дипломной работы "Специализация и кооперация в сфере туризма". Эта работа найдена в открытых источниках Интернет. А это значит, что если попытаться её защитить, то она 100% не пройдёт проверку российских ВУЗов на плагиат и её не примет ваш руководитель дипломной работы!
Если у вас нет возможности самостоятельно написать дипломную - закажите её написание опытному автору»


Просмотров: 664

Другие дипломные работы по специальности "Физкультура и спорт":

Формирование здорового образа жизни школьников девятого класса на уроках физической культуры

Смотреть работу >>

Физическая культура в общекультурной и профессиональной подготовке студентов

Смотреть работу >>

Характеристика показателей сердечно-сосудистой системы и мышечной силы кисти у детей 11-14 лет, занимающихся дзюдо в ДЮЦ "Атлет"

Смотреть работу >>

Динамика показателей артериального давления и частоты сердечных сокращений у детей 7-11 лет, занимающихся спортивными бальными танцами

Смотреть работу >>

Разработка бизнес-плана создания предприятия гостиничного комплекса

Смотреть работу >>